O2-Hotline: Bundesnetzagentur tadelt Mobilfunkanbieter

Berlin. Der Satz klang vielversprechend. Als sich im vergangenen Jahr die Beschwerden über eine schlechte Erreichbarkeit der Hotline des Mobilfunkanbieters O2 häuften, ging der Mutterkonzern Telefónica in die Offensive und kündigte einen Ausbau der Kundenbetreuung an. „Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken“, sagte seinerzeit Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefónica Deutschland. „Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen.“ Telefónica bewältige aber nach der Fusion von O2 und E-Plus gerade das größte Kundenintegrationsprojekt Europas.

Das war im Oktober 2016. Inzwischen ist fast ein Jahr vergangen und O2 hat anscheinend seiner Serviceprobleme immer noch nicht im Griff. Die Beschwerden über die Hotline haben sogar erheblich zugenommen. Das geht aus einem Brief des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, hervor. Das Schreiben liegt dem Handelsblatt vor.

Darin heißt es: „Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt.“ Allein 208 von 317 Beschwerden im Jahr 2017 bezögen sich „ausschließlich auf Warteschleifen, die im Rahmen einer entsprechenden Kontaktaufnahme zur O2-Hotline auftraten“, erklärte Homann. Allerdings, räumte der Behördenchef ein, sei der Einsatz dieser Warteschleifen im Einklang mit dem Telekommunikationsgesetz erfolgt. „Die O2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstande“, so Homann.