Auf Deutschlands Straßen kracht es mehrmals pro Minute, sagen Statistiker. Noch höher ist die Zahl der Pannen, bei denen Autofahrer irgendwo im Bundesgebiet liegen bleiben. Rund eine halbe Million Hilfesuchende nutzt jedes Jahr den Service der GDV-Dienstleistungs-GmbH. Die betreibt jene 16.000 orangefarbenen Notrufsäulen an Autobahnen, Bundes- und Landstraßen, über die sich pro Jahr gut 300.000 Menschen in Not sich melden – der Rest nutzt das Mobiltelefon. Ganz gleich von welchem Apparat – alle Anrufer werden direkt in die Notrufzentrale in Hamburg geleitet, wo die Meldungen rund um die Uhr entgegengenommen und bearbeitet werden.

Mehtap Celik macht diesen Job bereits seit fünf Jahren. "Während meines Politikstudiums bin ich durch eine Stellenanzeige in der Zeitung auf diese Tätigkeit aufmerksam geworden, damals suchte ich einen Studentenjob mit Abwechslung", erklärt die 37jährige Telefonagentin, die inzwischen fest im Dienst der GDV-Dienstleistungs-GmbH & Co. KG mit Sitz am Glockengießerwall arbeitet.

Abwechslung ist in diesem Fall garantiert. "Zu einem Großteil werden Pannen gemeldet. Reifen kaputt, Motor während der Fahrt ausgefallen, Batterie leer, falsch getankt, oder Ebbe im Tank", berichtet Celik. Doch das ist bei weitem nicht alles, was die Telefonisten über das Headset zu hören bekommen. Celik: "Einmal rief ein Lkw-Fahrer bei mir an. Der forderte Pannenhilfe, war aber so sturzbetrunken, dass er sich nicht artikulieren konnte." Da ist dann Fingerspitzengefühl gefragt – und in diesem speziellen Fall auch noch die Hilfe eines weiteren Mitarbeiters: "Die nächste Hürde war, dass er nicht richtig Deutsch sprechen konnte. Zum Glück hatten wir einen Kollegen, der die Muttersprache des Lkw-Fahrers beherrschte und ihn dann unter Kontrolle bekam."

In der Regel verläuft das Gespräch des Melders mit der Notrufzentrale in drei Schritten. Zuerst werden die Daten des betroffenen Fahrzeugs aufgenommen. Dabei weisen die Telefonisten ausdrücklich darauf hin, dass sich alle Fahrzeuge und Personen sicher neben der Fahrbahn auf dem Seitenstreifen befinden müssen. Wenn nötig, werden dann in Schritt zwei von der Notrufzentrale Rettungskräfte alarmiert, oder ein Ersatzfahrzeug organisiert. Und im Falle eines Unfalls wird natürlich dann durch eine Dreierkonferenz mit der Polizei geklärt, wie weiter vorgegangen wird.

Häufig sind die Anrufer viel zu aufgeregt

Problematisch ist bei den Telefongesprächen immer wieder die nachvollziehbare Erregung und bisweilen auch Hektik der Anrufer. "Für die Melder sind oft Dinge wichtig, die für uns zunächst gar keine Bedeutung haben. Manche Menschen reden unmittelbar drauflos und reagieren gar nicht auf Fragen. Man muss dann versuchen, erst einmal beruhigend auf die Anrufer einzuwirken, damit sie sich konzentrieren und auf die für unsere Hilfe notwendigen Fragen antworten", sagt Celik.

Die Agenten in der Notrufzentrale werden intensiv geschult und verfügen über das nötige Know-How, um aufgeregten Anrufern zu helfen. In Ausnahmefällen kostet der Job den Agenten allerdings auch persönlichen Tribut. "Man bekommt kein Feedback, was schlussendlich vor Ort passiert ist", bedauert Celik.

"Einmal hat jemand gemeldet, er habe eine Kindesentführung beobachtet. Wir haben sofort die Polizei verständigt, die in diesem speziellen Fall allerdings eher uninteressiert war, denn die Beamten glaubten nicht recht, dass es sich tatsächlich um eine Kindesentführung handelte." Ob und wie der Fall dann letztlich ausging, das hat Celik nie erfahren. "Diese Ungewissheit nimmt einen dann schon etwas mit."

"Im Zweifelsfalls rufen wir lieber die Polizei"

Manchmal erreichen die Agents in der Zentrale auch zweifelhafte Notrufe. Mitunter etwa versuchen Kinder oder Jugendliche einen Fehlalarm auszulösen – ein dummer Scherz, über den allerdings niemand in der Notrufzentrale mehr lachen kann. Glücklicherweise kommen die Telefonisten meist schnell dahinter. "Oft hört man dann gleich das Gelächter von anderen Kindern im Hintergrund", berichtet Celik, "im Zweifelsfall aber rufen wir lieber die Polizei."