Dies ist kein wirklich guter Tag für Frau F. Sie weiß es nur noch nicht. Evelina* nähert sich ihr im Informationsbüro eines Verkehrverbunds mit einem unverbindlichen Lächeln, das Frau F. nicht erwidert. Stattdessen räumt sie einen Teller mit Gurkenscheiben weg. Sie begrüßt ihre Kundin nicht, lässt sich aber zu einem: "Was wünschen Sie?" hinreißen. Immerhin. Vielleicht hat Frau F. noch eine kleine Chance.

Denn Evelina*, 23, Studentin der Soziologie in Bremen, will eigentlich nichts kaufen. Sie will auch keine Informationen. Sie will Frau F. auf die Finger sehen. Dabei entgeht ihr nichts, weder die gelangweilte Miene der Kollegin am Schalter nebenan noch die unordentlich abgelegten Prospekte. Sie besucht das Informationsbüro des Hamburger Verkehrsverbunds im Auftrag von "Shopcontrol", einem Kölner Mystery-Shopping-Anbieter.

"Mystery Shopping" ist eine Methode, mit der die Qualität von Dienstleistungen geprüft wird. Unternehmen, seien es Stromanbieter, Lebensmittel- oder Modehändler, beauftragen eine Agentur, Freundlichkeit und Kompetenz ihrer Mitarbeiter zu bewerten. Nebenbei wird die Sauberkeit oder der korrekte Ablauf von Werbeaktionen unter die Lupe genommen. Der angebliche Kunde stellt eine Art Zeugnis aus.

Dazu entwirft die Agentur in Absprache mit dem Auftraggeber Fragebögen und Szenarien, nach denen die Tester vorgehen sollen. Die Schemata müssen vorher genau studiert werden und dürfen erst später, ohne die Aufmerksamkeit der betroffenen Angestellten zu wecken, ausgefüllt werden. Die Verkaufssituation soll so realistisch wie möglich ablaufen. Shopcontrol, eine der ersten Firmen dieser Art in Deutschland, hat um die 20.000 Tester registriert, ungefähr 20 Prozent davon sind Studenten.

"Ich beobachte gern"

Evelina ist Profi. Seit gut zwei Jahren ist die gebürtige Litauerin immer mal wieder als Testkäuferin im Einsatz. Das Beobachten von Menschen ist schließlich eine Schlüsselmethode der Soziologie; so profitiert die Testerin von ihrer wissenschaftlichen Ausbildung. Außerdem macht es ihr Spaß: "Ich beobachte gern, und es gefällt mir, dass meine Meinung Gewicht hat."

Der Job bietet kein regelmäßiges Einkommen, denn die Aufträge bekommen nach strengen Auswahlkriterien nur Tester, die einer bestimmten Zielgruppe zuzuordnen sind. Das ist für die Auswertung wichtig. Je konkreter die Vorgaben, desto spezifischer die Ergebnisse und damit auch die Möglichkeiten, Probleme zu lösen. Manche Shopcontrol-Aufträge bringen nur 5 Euro, das höchste Honorar liegt bei 60 Euro.

Evelina nimmt nur Aufträge ab zehn Euro Bezahlung an, auf einen Stundenlohn rechnet sie die Beträge nicht um: "Zehn Euro sind viel Geld für mich, damit kann ich einen Abend ausgehen." Mystery Shopping ist für sie auch nur eine Einnahmequelle unter vielen, sie bekommt Bafög und jobbt unter anderem als Promoterin.

Die Shopcontrol-Honorare werden auf einem Online-Konto gutgeschrieben und sogar verzinst. Bei Bedarf kann eine Summe abgerufen werden, dann kommt ein Scheck per Post.

Bankberaterin bestand mit Bravour

Wäre Evelina Testkäuferin für das studentische Start-up-Unternehmen "WBG Inovisio" mit Sitz in Chemnitz, könnte sie eventuell mehr verdienen. Unter dem Label "Invicon" beschäftigt die Firma Undercover-Kunden, die zwischen 15 und 50 Euro pro Stunde erhalten, je nach Komplexität des Auftrags.

Den Aufwand für einen Invicon-Einsatz hatte Sandro Wagner, 26, zunächst unterschätzt. Der gelernte Bankkaufmann und BWL-Student arbeitet deswegen auch nur sporadisch als Tester. Sein erster Geheimauftritt fand in einer Bank statt, wo der Chemnitzer prüfen sollte, ob die Angestellten den Beratungsleitfaden des Kreditinstituts gut umsetzen.

"Für mich hieß das erst mal, Hausaufgaben zu machen", so Sandro. Um die Qualität der Beratung beurteilen zu können, musste er sich ausführlich mit den Anforderungen der Bank vertraut machen. Er gab vor, geerbt zu haben und nach einer Anlagemöglichkeit zu suchen, dann vereinbarte er einen Termin. Seine Beraterin bestand die Prüfung mit Bravour: Sandro hätte am liebsten den empfohlenen Vertrag unterschrieben.

Die beiden Gesellschafter von Inovisio, René Fritzsche, 25, und Conny Linke, 27, sind Betriebswirtschaftsstudenten der TU Chemnitz, deren Diplomarbeiten noch nicht ganz fertig sind. Seit mehreren Jahren beschäftigen sie sich mit dem Aufbau ihres Unternehmens, denn ein "abhängiges Beschäftigungsverhältnis", wie René mit leichtem Schaudern in der Stimme formuliert, wollen beide nie wieder eingehen. Die Erfahrungen während ihrer kaufmännischen Lehre haben ihnen gereicht.

Die Namen ihrer Auftraggeber behandeln sie streng vertraulich - welche Firma gibt schon gern zu, dass etwas im Argen liegt und fremde Experten bei der Lösung eines Problems notwendig sind? "Große Handelsketten", aber auch "mittelständische Betriebe" seien darunter, sagt René.

Haltet die bezahlten Diebe

Jeder Kunde bekommt ein individuell entwickeltes Programm, das von der Problemanalyse ("Warum blieb der Umsatz hinter den Erwartungen zurück?") bis hin zur Mitarbeiterschulung reicht. Während der Analysephase werden dann auch Testkäufer eingesetzt - oder sogar bezahlte Diebe.

Die Testdiebe führen sogenannte Security Checks durch. Die Sicherheitsprüfung kann im schlichten Einstecken eines Schokoriegels oder in einem Bestechungsversuch bestehen: Der verdeckte Ermittler bietet einem Angestellten Geld, damit der ihm beispielsweise einen DVD-Player zum Notausgang rausträgt.

Die Wahrung des Inkognito ist Voraussetzung für eine erfolgreiche Prüfung. Der Verkäufer soll keine Chance haben, sich zu verstellen. Es kann dennoch vorkommen, dass ein Tester erkannt wird - sei es, weil es sich in den Filialen herumgesprochen hat, dass Mystery Shopper unterwegs sind, sei es, weil die Angestellten einen Blick für diese speziellen Kunden entwickelt haben.

So musste Evelina einmal, sie war als Fast-Food-Konsumentin im Einsatz, feststellen, dass ein Mitarbeiter anfing, den Fußboden vor ihrem Tisch manisch zu putzen. Ihr wurde klar: Sie war aufgeflogen. Das vereinbarte Honorar erhielt sie trotzdem.