Man kennt das: "Wenn Sie Hilfe brauchen, sagen Sie 'Eins'. Wenn Sie etwas bestellen möchten, sagen Sie 'Zwei'. Wenn Sie mit einem unserer Berater sprechen möchten, sagen Sie 'Drei'."

Was folgt, empfinden die meisten Menschen als reine Marter: "Drei", sagt der auskunftssuchende Kunde deutlich, worauf das mechanische Mädel ihre Litanei von neuem beginnt: "Wenn Sie Hilfe brauchen..."

Irgendwann ist man entweder so weit, das Telefon unsinnig anzubrüllen, oder aber man hört das ersehnte "Sie werden gleich verbunden", bevor man sich zwölf Minuten bei einer Digital-Piepston-Interpretation von "Für Elise" entspannen darf.

Am Ende hat der so genannte Berater meist keinen Schimmer, weil er eigentlich in einem Callcenter in Castrop-Rauxel oder Dublin sitzt, dessen Dienstleistungen zurzeit von 16 verschiedenen Auftraggebern von der Müllentsorgung über Badezimmerbedarf bis hin zum Grafikkartenhersteller gebucht werden. Im Ernst: Gelegentlich bieten solche in Aushilfsjobs hängen gebliebenen Studenten ihren Kunden Jobs an, wenn sie merken, dass diese mehr Ahnung haben als der so genannte Berater.

Das alles spart den Firmen Kosten, kostet sie aber unter Umständen auch Kunden: Kaum eine Einrichtung ist so verhasst wie das Call Center. Dabei ist Beratung und guter Service der Königsweg zur Kundenbindung, glauben Marketing-Fachleute - allerdings auch so teuer, dass sich kaum ein Anbieter noch so etwas leisten kann oder will.

• Transversal:Künstliche Intelligenz fürs virtuelle Call-Center 
• Britische Playstation-Website:Innovative Suchfunktion soll Kundenberatung ermöglichen 

Hier kommt das Web ins Spiel: Bereits Mitte der Neunziger erkannten frühe Propheten des E-Commerce das gigantische Beratungs- und Informationspotenzial des Mediums. Anwendungen wie E-Mail verhießen, den so lange schon sträflich vernachlässigten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden wieder mit Leben zu erfüllen.

Das klang schön, scheiterte aber in der Praxis. Thomas Köhler und Robert Best schrieben 1998 in ihrem Buch "Electronic Commerce" treffend: "Problematisch ist, dass auch dann, wenn das Unternehmen seinen Servicegedanken ernst nimmt und auf E-Mails innerhalb weniger Stunden antwortet, die Internetnutzer bereits wieder bei anderen Tätigkeiten sind. Die Live-Interaktion mit Menschen [...] fehlt bisher. Nähert man sich diesem Ziel, Kundenservice on demand im Web zu erbringen, kommt man nicht umhin, Callcenter-ähnliche Anwendungen auch für das Web zu erwarten."

Lernende Datenbank

Das würden wohl auch Davin Yap und David MacKay unterschreiben.

Sie sind die Entwickler eines Beratungssystems namens "Metafaq", das von Yaps Firma "Transversal"  entwickelt wurde, unter Beteiligung von IT-Entwicklern der Uni Cambridge. Künftig soll Metafaq Callcenter-geschädigte Kunden mit etwas verwöhnen, an das diese gar nicht mehr gewöhnt sind: Kompetenz und Intelligenz. Und zwar künstliche.

Das System fußt auf einer Datenbank mit Antworten zu häufig gestellten Fragen. Der Clou jedoch ist die Abfragemaske, an deren Intelligenz die Aufgabe hohe Anforderungen stellt. Yap und MacKay versichern, dass ihr System mehr könne, als nur per E-Mail oder Eingabemaske gestellte Fragen aufzudröseln und sinnvoll zu beantworten: "Es ermöglicht intelligente Suchabfragen und antizipiert sogar Nachfragen."

Die Resultate bekommt der Auskunftssuchende entweder in Form von stante pede versandten E-Mails, umgehend in Fenstern erscheinenden Antworten oder dadurch, dass Metafaq ihn direkt zu einem relevanten Teil der Unternehmenswebsite führt. Das System funktioniert so gut, dass Sony sich dazu entschloss, es künftig in der Kundenberatung für die Playstation 2 einzusetzen.

Rund 85 Prozent aller Kundenfragen, weiß man bei Sony, lassen sich in standardisierter Form beantworten: Hier zeigt Metafaq seine Überlegenheit gegenüber dem Konzept Callcenter. Während der Kunde am Telefon mühselig und zeit- und kostenaufwendig durch um so mehr Menüs geschleußt wird, je spezialisierter seine Fragem ist, ist die Metafaq-Datenbank letztlich nicht hierarchisch: Zu einer konkreten Frage gibt es entweder eine konkrete Antwort - oder es gibt keine. In diesem Fall verhält sich Metafaq wie eine Callcenter-Software: Es verbindet mit einem menschlichen Berater.

Der übernimmt die Beantwortung der Frage, wobei der Kunde das im Idealfall noch nicht einmal bemerken müsste. Seine Antwort wiederum wird - sofern sinnvoll - wieder in den Bestand der Metafaq-Datenbank aufgenommen: Im Idealfall wird die direkte Anfrage beim fleischlichen Berater also immer seltener, die Datenbank immer "klüger".

Yap und MacKay sind von ihrem System fest überzeugt. Schon jetzt, sagt MacKay, lägen weitere Anfragen aus Wirtschaft und Politik vor, obwohl das Ergebnis der großen, kommerziellen Bewährungsprobe noch aussteht. Implementiert wurde das System zunächst auf den britischen Sony-Webseiten zur Playstation , ohne groß für das "Ask a question"-Feature zu trommeln.

Warum, versteht man schnell. Das System kann dort durchaus auftrumpfen, ohne allerdings Antworten zu liefern, die so präzise sind wie versprochen: Stattdessen übersetzt Metafaq in der Praxis die frei formulierte Suchanfrage in ein Auswahlmenü vorgefertigter "häufig gestellter Fragen", die allerdings in der Regel einen engen thematischen Bezug aufweisen.

Das ist nicht halb so intelligent, wie die Werbung verspricht, aber auch nicht halb so doof wie die meisten bisher üblichen Lösungen: Zudem lerne das System ja noch. Schneller und billiger als eine Callcenter-Anfrage ist es für den Kunden schon jetzt, und "Für Elise" muss man sich auch nicht anhören. Fazit: Ein interessantes Werkzeug, aber noch nicht das Ei des Kolumbus.