"Da werden Sie geholfen". Verona Feldbuschs Werbespruch kennt (fast) jedes Kind. Dem Telefonauskunftsdienst telegate, für den die Schöne aus dem Norden wirbt, kann es nur recht sein. Neben der Deutschen Telekom hat sich telegate als zweitgrößter Auskunftsdienst hier zu Lande etabliert. Doch dieser Siegeszug ist erst der Anfang: Die Auskunftsbranche steht vor einer Revolution: Telefon und Internet wachsen zusammen.

Seit Oktober 1997 ist das "Fräulein vom Amt" freundlich und zuvorkommend. Das Ende des Monopols der Deutschen Telekom für Telefonauskünfte markierte die Geburt einer neuen Dienstleistungsbranche: Acht neue Auskunftsdienste haben in den vergangenen zweieinhalb Jahren dem ehemaligen Staatsunternehmen hunderttausende Kunden ausgespannt - mit Höflichkeit, Schnelligkeit und neuen Serviceleistungen.

Neben der Deutschen Telekom treten heute telegate und Talkline direkt am Markt auf. Die restlichen Anbieter sind via Outsourcing am Markt aktiv. Durchschnittlich rund zwölfmal pro Jahr greift jeder deutsche Telefonkunde zum Hörer, um bei der Auskunft anzurufen. Tendenz stark steigend. Der Gesamtmarkt beläuft sich auf jährlich annähernd eine Milliarde Mark. Dahinter verbergen sich mehr als 500 Millionen "Calls". Durchschnittsdauer: 45 Sekunden.

Zwar ist die Telekom noch immer die Nummer eins mit schätzungsweise rund 370 Millionen Auskünften pro Jahr und einem satten Marktanteil von mehr als 75 Prozent. Die Verfolger aber holen auf. Allein telegate registriert zur Zeit mehr als 400.000 Anrufer pro Tag. Im Januar beantworteten die derzeit 2400 Mitarbeiter in sieben Call Centern rund 9,1 Millionen Auskunftswünsche, 56 Prozent mehr als vor einem Jahr.

Was die meisten Telefonkunden nicht wissen: Auch wer bei Mannesmann Arcor, debitel, Otello, GTS oder e-plus die Auskunftsnummer wählt, landet bei einem Operator von telegate. Die Münchner sind der Dienstleister im Hintergrund. Mit Erfolg. Der Jahresgewinn der telegate mit Telefonauskunft 1999: mehr als 2,3 Millionen Mark. "Danke Ihnen, schönen Tag noch." Freundlichkeit zahlt sich in barer Münze aus. Die Deutsche Telekom machte 1998 mit ihrem Auskunftsdienst rund 300 Millionen Mark Verlust. Das Ergebnis für 1999 wird noch geheim gehalten. Beschäftigt sind bei der Telekom zur Zeit rund 7000 Operator an 66 Standorten.

Die Nummer Drei auf dem telefonischen Auskunftsmarkt ist Talkline. Die Elmshorner (11850) erledigen das Geschäftsfeld außerdem als Dienstleister für VIAG Interkom (11881). Wer beim vierten, scheinbar unabhängigen Anbieter namens Frag Fred (11811) anruft, ein Zusammenschluss von über 100 Telefonbuchverlagen Deutschlands, bekommt wiederum einen Telekom-Operator an die Strippe.

"Unsere Mitarbeiter sind unser Kapital", betont Klaus Harisch, Vorstandsvorsitzender der telegate, "und das pflegen wir." Jeder telegate-Operator wird mindestens acht Wochen lang geschult. Danach bearbeitet er 300 bis 350 Calls pro Tag. Im Gegensatz zur Telekom bietet telegate seinen gesamten Service unter einer einzigen Nummer. Meldet sich ein Anrufer unter 11880 beispielsweise auf spanisch, wird er sofort an einen spanisch sprechenden Kollegen im Call Center weitervermittelt.

Zum telegate-Angebotsportfolio gehört neben der Telefonnummern-Auskunft für das Festnetz und alle deutschen Mobilfunknetze die Weitervermittlung an rund 4500 Service-Hotlines sowie Telefon- und Adress-Auskünfte per Post und Fax. Und seit Januar haben die Münchner auch das Internet für sich und ihre Kunden entdeckt: Die telegate-Tochter 11880.com bietet ein Online-Branchenverzeichnis. "Das ist die Zukunft", sagt Harisch, völlig überzeugt von seinem weltweit ersten kombinierten Telefon/Internet-Auskunftsdienst.

Egal ob jemand auf seinem Telefon die 11880 tippt oder auf der Tastatur seines PC, immer landet er in einem Call Center von telegate. "Man muss sich nur noch eine Nummer merken. 11880 ist das Portal, unter dem jeder, der etwas wissen will, schnell eine kompetente Auskunft erhält", betont der telegate-Vorstand. "Die Verbindung von Internet und Telefonie ist die logische Konsequenz unserer Entwicklungsarbeit. Beide Portale ergänzen sich ideal und transportieren unseren Service- und Informationsgedanken."

Damit nicht genug. Der junge Telekom-Herausforderer will Informationen noch mobiler machen. Zusammen mit der T-Mobil testet seine Service-Company zurzeit etwas völlig Neues: Auf dem Mobiltelefon Siemens C25 ist als Standardeinrichtung eine Service-Taste installiert: Auf der "1" ist bereits die Nummer 11880 gespeichert, wird die "1" etwas länger gedrückt, meldet sich die Auskunft der Telegate. Harisch: "Wenn sich diese Einrichtung bewährt, rechnen wir mit einem weiteren starken Anstieg der Calls." Die Vision des telegate-Chefs: ein "Blue Botton" sowohl auf Telefonen als auch auf dem PC-Bildschirm, den der User immer dann drückt, wenn er Service benötigt - "Der Operator als persönlicher Dienstleister in allen Lebenslagen."

Und schließlich haben die innovativen Münchner noch einen Plan in der Schublade: Zu den Informationen aus den Branchenfernsprechbüchern will die telegate zukünftig sogenannte "georeferenzierte Daten" liefern. Der Operator wird sagen können, welche der aufgelisteten Klempnereien oder welche der unzähligen Kinderarztpraxen in der unmittelbaren Nähe des Anrufers ist. "In einigen Monaten werden wir auf Wunsch auch mitteilen können, wo das nächste Sportgeschäft ist, das Nike-Schuhe führt, oder wo die nächste Boutique mit Joop-Anzügen.

Dafür braucht man exzellentes Datenmaterial. Die telegate nutzt das der Deutschen Telekom, die sich jeden Zugriff aber bezahlen lässt. Während eines Anrufs greifen die Operator im Schnitt drei- bis viermal auf die Datenbank zu. Deswegen stricken Mitarbeiter der telegate seit einigen Monaten an einer eigene Datenbank, mit speziell angereicherten Informationen und extra konfigurierten Masken, auf die der Operator zugreifen kann. Enthalten sind zum Beispiel über 4500 Servicehotlines im 0130er und 0180er Bereich, die ein ständiges Update erfahren.