Fernab von technischen Problemen und keimenden Sicherheitsbedenken beim Einkauf im Internet macht das virtuelle Auktionshaus Ricardo.de  derzeit negative Schlagzeilen. Pünktlich zur Weihnachtszeit brach das Logistiksystem zusammen und bescherte zahlreichen Kunden Lieferfristen bis zum heutigen Tage. "Es wird leider noch ein bis zwei Wochen dauern, bis der Auftragsrückstau behoben ist", entschuldigt sich Christoph Linkwitz, Vorsitzender der Ricardo.de AG in einer öffentlichen Erklärung. Als Grund für das größte Servicedebakel der noch jungen, deutschen Onlinehandelsgeschichte wird der "Wechsel des Paketdienstes" genannt.

Tatsächlich wechselte die Verantwortlichkeit für die Kundenbelieferung und Warenlagerung vom Deutschen Paket Dienst DPD zur Hermes General Service. "Natürlich ist Ricardo als Kunde für uns besonders sexy", findet Hermes-Sprecherin Christina Ullbricht.

Doch die "öffentliche Kommunikation", der Wechsel des Logistikunternehmens hätte Ricardo in die Lieferkrise getrieben, ist allenfalls als verstärkendes Element der Misere glaubhaft. Die wahre Dimension der organisatorischen Schieflage bei Ricardo.de belegen die Berichte von Kunden: Warteschleifen auf teuren 1805-Servicenummern, Hinhaltetaktik durch gestresste Call-Center-Mitarbeiter und für besonders hartnäckige Fälle "Ricardo-Rückrufer", eine Art telefonische Taskforce zum Erkennen der aktuellen Stimmungslage.

Einen auf Lieferung drängenden Kunden hatte man dabei vermutlich falsch eingeschätzt; er stellte Strafantrag gegen die Ricardo.de AG. Den wartenden Onlineshoppern wurde bei all den Telefonaten schnell klar, dass man bei Ricardo in Hamburg keinen Überblick mehr darüber hatte, in welchem Auslieferungslager sich die bestellten Waren überhaupt befinden.

Erst keine, dann Doppel- und Dreifach-Lieferung

Der massive Ärger der Käuferschaft ist mehr als verständlich: Während die Warenlieferung faktisch lahm gelegt war, funktionierte die Bestellannahme und die Belastung von Kreditkarten einwandfrei. Sehr zögerlich wurde ungeduldigen Kunden eine Rückerstattung des Kaufpreises angeboten. Doch schließlich belohnte das heillose Durcheinander in der Ricardo-Zentrale einige besonders duldsame "Bittsteller" mit Doppel- und Dreifach-Lieferungen der bestellten Ware, die mal durch den DPD und mal durch Hermes unter der immer gleichen Transaktionsnummer geliefert wurden.

Für einen guten Service benötigt man keinen automatischen Dienst, der mit Dankestexten jede Mailanfrage in minutenschnelle nichtssagend beantwortet, sondern eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern. Ferner ist für einen Versandhandel dieser Größe Kompetenz in der Beschaffungs- und Versandlogistik eine Erfolgsvoraussetzung.