Virtuelle Assistenten Attraktiv, aber leider beschränkt
"Dein Webface wartet auf dich", sagt Cornelia, wenn sich der Internet-Nutzer mit der nächsten Frage zu viel Zeit lässt. Die hübsche virtuelle Moderatorin führt durch die Website des ZDF . Cornelias Stimme klingt etwas blechern und monoton, aber sie kann sich unterhalten - vorausgesetzt, es wird nicht allzu schwierig.
Wenn sie etwa stolz verkündet, die ZDF-Kollegen hätten interessante Berichte und Interviews von "Wetten, dass...?" mitgebracht, und nach Details gefragt wird, dann lautet die Antwort: "Also das habe ich jetzt ganz besonders nicht verstanden."
Auch wenn Cornelia noch etwas beschränkt ist: Figuren wie sie sollen die Zukunft des Internet maßgeblich bestimmen. Immer mehr Websites schmücken sich mit virtuellen Verkäufern, Beratern und Plaudertaschen. Zum Leben erweckt sie Robotertechnologie, die Programme werden auch als "Bots" bezeichnet. Chatbots wie Cornelia sind zum Small Talk geboren, sie vergleichen die ihnen gestellten Fragen mit der eigenen Sprach-Datenbank.
Preisbots und die verschiedenen Berater dagegen suchen für den Surfer nach Produkten, Preisen oder Informationen. Die Personalisierung der Software soll dem Kunden das Gefühl nehmen, seine Wünsche einer kalten Maschine anzuvertrauen. Das ist unter dem Strich natürlich vor allem eines: reines Marketing, wenn auch in optisch attraktiver Form. Die Qualität eines Bots schmälert es aber angeblich nicht, wenn statt des Cyberwesens ein Formular auf die Eingabe wartet.
Bots wie "Cornelia" kursieren seit Jahren, warten aber nach wie vor auf ihren Durchbruch. Das hat einen Grund: Die Visionen, die mit den so genannten Agents verbunden werden, sind dem tatsächlich Machbaren noch weit voraus. Shopbots können nur die Preise standardisierter Produkte wie etwa Bücher miteinander vergleichen, und Cornelias Chatbot-Kollegen sind auch nicht schlauer als das ZDF-Webface.
Hübsch, aber nicht gerade clever
"Richtig intelligent sind diese Figuren natürlich nicht", gibt Marco Busacker zu. "Sie simulieren nur Intelligenz." Den Grund sieht der Marketingexperte der Hamburger Bot-Schmiede Novomind AG darin, "dass man noch keine richtige Syntaxanalyse machen kann."
Alexander Linden von der Gartner Group geht davon aus, dass Fortschritte bei der Spracherkennung dem gesamten Bot-Markt zusätzliche Impulse geben werden. Offenbar ist dieser Meinung auch Microsoft: Im Frühjahr stellte der Softwarekonzern eine neue "Text-to-speech"-Software für die eigenen Agenten vor.
Doch es geht nicht nur um technische Probleme. Nach Meinung von René Gawron, Deutschlandchef des US-Agentenentwicklers Artificial Life, hängt die Funktionalität des virtuellen Helfers maßgeblich davon ab, "dass ich ihm eine Wissensbasis gebe, die ständig gepflegt und erweitert wird".
So glänzt der Online-Gebrauchtwagen-Händler www.faircar.de mit großer Effizienz. Wer ein bestimmtes Auto sucht, muss kein Formular mit standardisierten Eingabefeldern ausfüllen, sondern tippt seinen Wunsch in "Klarsprache" ein. Keine kryptischen Kürzel wie auf den Kleinanzeigenseiten der Tageszeitung, sondern einfach: "Fiat Uno, 54 PS, schwarz, bis 80.000 Kilometer, nicht mehr als 12.000 Mark." Etwa eine halbe Minute später erscheinen rund 50 Angebote von Händlern im ganzen Bundesgebiet, und ein Klick auf eines der Fahrzeuge führt zu Detailinformationen.
Die virtuellen Helfer bekommen ihren Job also dann in den Griff, wenn die Aufgabe genau definiert ist. Spezialisten sind gefragt, aber das gilt auch für Berater aus Fleisch und Blut. "In ihrer Bankfiliale kümmert sich schließlich auch der eine Mitarbeiter um die Kontoeröffnung und ein anderer um die Hausfinanzierung", sagt Gawron. Ein entsprechender Spezialist im Cyberspace wäre die Verbindung von intelligentem Chatbot und effizienter Suchmaschine. Eine schlaue Cornelia sozusagen, die idealerweise per Mikro Anweisungen erhält, die sie klaglos und sekundenschnell ausführt.
