Virale Werbung sieht anders aus: "Liebe Freunde, seit Mittwoch dem 15.8.2012 kann ich über meine gewohnte E-Mail-Adresse keine Mail senden oder empfangen. Falls Ihr mich kontakten wollt, geht das nur über meine Freemail-Adresse bei…". Zigtausende Kunden des Internet-Providers O2 informierten Freunde, Bekannte und Geschäftspartner in den letzten Tagen mit Nachrichten wie dieser über den Ausfall ihres digitalen Briefkastens - ohne ihnen sagen zu können, wann sie wieder erreichbar sein werden.

Der erste Hinweis, dass es Probleme mit dem E-Mail-Dienst der Alice-DSL-Angebote gibt, erschien am 15. August morgens in einem Alice-Kundenforum der Telefónica-Marke O2. Bezeichnenderweise öffnete der Betroffene keinen neuen Diskussionsstrang, um sein Problem zu schildern, sondern hängte seine Meldung einfach an eine Diskussion mit dem Titel "E-Mail Dienst nicht verfügbar" an. In der wurden E-Mail-Probleme im Juni und Juli gemeldet. Sein Eintrag beginnt mit den Worten: "Und schon wieder: E-Mail-Abruf über die Alice/O2-Lounge klappt bei meinen vier Accounts nicht ".

Dass so etwas bei einem E-Mail-Anbieter passiert, ist nicht ungewöhnlich. Viele Nutzer kennen das Phänomen, dass ein Dienst ausfällt. In der Regel werden die Probleme von den Anbietern schnell identifiziert und binnen einiger Stunden behoben. Die Alice-Kunden aber sind mittlerweile sein fünf Tagen ohne E-Mail.

Erst am Freitag, zwei Tage nach den ersten Meldungen, bestätigte Telefonica die Störung gegenüber heise.de . Eine Unternehmenssprecherin erklärte, man habe die Störung bei einem Partner identifiziert und " Kollegen aus unserem Hause" zur Unterstützung geschickt. Darauf, wie lange es dauern werde, die Probleme zu beheben, wollte man sich nicht festlegen.

"Eine unglückliche Verkettung von Umständen"

Diese Aussage hat sich auch bis zum Montag nicht geändert. Seit 23 Uhr am Sonntagabend würden die Systeme wieder hochgefahren, erklärte eine Telefónica-Sprecherin im Gespräch mit SPIEGEL ONLINE. Die Aussage deckt sich mit Berichten von Anwendern. Die schreiben, sie könnten seit der Nacht um Montag teilweise wieder auf ihre E-Mails zugreifen. Allerdings ausschließlich, wenn sie E-Mail-Programme wie Outlook verwenden, der Web-Mail-Zugang ist am Montagvormittag weiterhin nicht erreichbar.

Schon die Diagnose der Fehlerquelle sei aufgrund mehrerer ineinandergreifender Systeme sehr schwierig gewesen. Zudem habe es sich um eine unglückliche Verkettung von Umständen gehandelt, die zu dem Totalausfall führte. Nun müssten "neue Hardware-Elemente in die Systemlandschaft integriert werden", was ebenfalls eine komplexe Aufgabe sei.

Immerhin sind die Grundfunktionen für den E-Mail-Abruf und Versand per POP3, IMAP und SMTP laut Telefónica wieder hergestellt worden. Der Anruf via Webbrowser jedoch funktioniere ebenso wenig wie etwa Funktionen zum Ändern der Passwörter oder zum Neuanlegen von E-Mail-Konten. Es werde wohl noch ein paar Tage dauern, bis das System wieder läuft, sagte die Firmensprecherin, ohne sich auf einen konkreten Zeitraum festzulegen.

Wie viele sind betroffen?

Konkrete Angaben dazu, wie viele Kunden von dem ungewöhnlichen langen E-Mail-Ausfall betroffen sind, macht Telefónica nicht. Nach offizieller Aussage nutzt nur ein Bruchteil der rund zwei Millionen Alice-DSL-Kunden das gleichnamige E-Mail-Angebot. Betroffen sei deshalb nur eine Kundenzahl im "mittleren einstelligen Prozentbereich". Im Klartext: Etwa 100.000 Kunden.