Geht es nach der Selbstdarstellung von O2, ist alles bestens: Die gerade verkündete Quartalsbilanz weist ein sattes Plus von 252.000 Neukunden aus, der Umsatz pro Kunde steigt und Smartphones verkaufen sich bestens. Zudem wurde O2 in der Marktforschungsstudie Kundenmonitor 2011 zum Netzbetreiber mit den zufriedensten Kunden gekürt - zum fünften Mal in Folge. Bei O2 kann man also mit sich zufrieden sein - eigentlich.

Wären da nicht viele unzufriedene Kunden wie der Berliner Andreas Chudowski. Seit acht Jahren ist er O2-Kunde, war mit dem Mobilfunkangebot lange zufrieden. "Gerade für Leute wie mich, die kein Festnetztelefon mehr haben, haben die Tarife von O2 viel Sinn gemacht", sagt der Fotograf im Gespräch mit SPIEGEL ONLINE. Doch die Zufriedenheit mit dem Anbieter hat gelitten. "In den letzten drei Monaten haben sich die Probleme gehäuft: die Gesprächsqualität war oft so schlecht, dass meine Kunden mich am Telefon kaum verstehen konnten". Manchmal brachen Gespräche einfach ab - kein gutes Signal, wenn man gerade einen Neukunden gewinnen möchte.

Noch schlimmer für den selbständigen Fotografen: Manchmal klingelt sein Handy erst gar nicht, wenn jemand versucht, ihn zu erreichen. Und das kann für Chudowski Folgen haben. So wie Anfang November, als ihn ein Auftraggeber nicht erreichen konnte. "Als ich später in einer E-Mail von der Anfrage erfuhr, war schon ein anderer Fotograf verpflichtet worden." Für den selbständigen Fotografen können solche Kommunikationspannen schnell ein paar tausend Euro Verdienstausfall bedeuten. Als er sich bei der O2-Hotline beschwerte, hieß es nur: "In Ihrer Region sind keine Störungen bekannt."

"Ich dachte, es sei mein Problem"

Wie Chudowski geht es derzeit vielen O2-Kunden. Besonders in Großstädten wie Hamburg oder Berlin versagt das Netz immer wieder. Tückisch: Auch wenn die Mobiltelefone guten Empfang anzeigen, sind sie faktisch vom Netz getrennt. Egal ob Telefonie oder Datenverkehr - immer wieder heißt es: Kein Anschluss unter dieser Nummer.

Das musste auch Matthias Bauer feststellen. Der Software-Entwickler, der oft zwischen Hamburg und Berlin pendelt, erlebte immer häufiger, dass die Datenverbindung seines Handys abbrach. "Ich hab das erst einmal als mein Problem verbucht", sagt Bauer. Erst nachdem er verschiedene Handykonfigurationen ausprobiert hatte, stand für ihn fest, dass nicht sein Handy, sondern das Netz von O2 hakte. Besonders wurmte Bauer das Abwiegeln der Kundenbetreuer. "Bei der Hotline oder auf Twitter heißt es immer, es sei nur ein Einzelfall." Doch weil er über Monate an zentralen Stellen wie dem Hamburger Hauptbahnhof keine Verbindung bekam, erkundigte er sich bei anderen O2-Kunden und entdeckte: Viele haben das gleiche Problem.

Unzufriedene Kunden sammeln sich

Daraufhin startete Bauer auf der Website "Wir sind Einzelfall"  eine Online-Umfrage im Netz. Binnen vier Tagen meldeten sich dort 600 O2-Kunden, die ähnliche Probleme wie Bauer hatten: keine oder langsame Datenverbindung, abgebrochene Gespräche oder überhaupt keinen Netzempfang.

Dass es im Netz von O2 rumort, haben auch die Experten der Fachzeitschrift "Connect"  festgestellt. In ihrem aktuellen Netztest erreichte das Mobilfunknetz von O2 nur ein "ausreichend". Besonders die hohe Fehlerrate in Großstädten fiel negativ ins Gewicht: 7,6 Prozent der Gespräche, die die Tester führen wollten, führten ins Nichts - bei der Konkurrenz sind es weniger als halb so viel. Und das, obwohl der Mobilfunkanbieter, der zum spanischen Telefonica-Konzern gehört, in den vergangenen Jahren bereits massiv in den Netzausbau investiert hat.

O2 verspricht Besserung

O2 bestätigt die Probleme: "Die Erfolgsrate der Telefonate wird durch unser rasantes Datenwachstum beeinflusst", erklärt O2-Sprecher Markus-Oliver Göbel gegenüber SPIEGEL ONLINE. Anders ausgedrückt: Das Netz operiert am Limit. Auch weil moderne Handys dem Netz besonders viel abverlangen. "Smartphones sind 'always on' und senden mehr Signale, was manchmal zu Qualitätseinschränkungen von Telefon- und Datendiensten bei der Kommunikation mit der Basisstation führen kann", sagt Göbel. Sprich: Obwohl das Handy besten Empfang anzeigt, wird es nicht mehr von der Basisstation bedient.

Ein hausgemachtes Problem: Mit groß angelegten Kampagnen wirbt O2 für Smartphones. Dem Unternehmen zufolge hat sich die Zahl solcher Geräte im O2-Netz seit Anfang des Jahres verdoppelt. Wie viele es insgesamt sind, bleibt geheim. Auch über das Ausmaß der Störungen schweigt O2. Um einen besseren Überblick zu bekommen, hat der Konzern Apps veröffentlicht , mit der Kunden Ausfälle melden können. Der Name des Programms ist aus Sicht der Kunden fast ironisch: "Mehr Netz".

Gegen die ständigen Ausfälle hilft aber nur ein Ausbau der Netzinfrastruktur. Seit September seien viele Basisstationen aufgerüstet worden, um dem Smartphone-Ansturm etwas entgegenzusetzen, erklärt O2-Sprecher Göbel. Für noch nicht entsprechend versorgte Regionen verspricht er baldige Abhilfe: "Bis Mitte Dezember 2011 wollen wir die verbleibenden Standorte aufrüsten."