Klick, das Produkt ist gekauft. Das ging schnell, doch nun heißt es warten: Zwei, drei, vier Tage kann es dauern, bis der Paketbote an der Haustür klingelt. Das tut er mit Vorliebe, wenn man nicht zu Hause ist.

"Darum testen wir derzeit eine Abendzustellung an bundesweit 20 Standorten", sagt Andrej Busch, Bereichsvorstand Marketing bei DHL Paket Deutschland. Nach der Auswertung entscheidet DHL, ob das Angebot flächendeckend eingeführt wird. Bis dahin findet man eine orangefarbene Mitteilungskarte im Briefkasten, wenn man tagsüber nicht daheim war. Am nächsten Tag kann man sein Paket dann in einer Postfiliale abholen.

Bei Hermes versucht es der Bote noch dreimal mit der Zustellung, und beim DPD kann man zum ersten Versuch unter Neuzustellung.de eine weitere Lieferoption aussuchen. Sowohl Hermes als auch DPD kooperieren mit Partnershops, in denen man sein Paket abholen kann. Das sind beispielsweise Internet-Cafés oder Kioske, die mitunter bis 22 Uhr geöffnet haben. "In Großstädten muss man maximal 800 Meter gehen, bis man einen Paketshop erreicht", sagt Martin Frommhold, Sprecher der Hermes Logistik Gruppe über das eigene Netzwerk.

Paket in der Garage ablegen

Wirklich rund um die Uhr kann man seine online gekauften Produkte an DHL-Packstationen abholen. Einziger Haken: Das Paket darf nicht größer als 60 x 35 x 35 Zentimeter sein. Bisher gibt es tausend Stationen, und es kommen monatlich rund hundert dazu. Bis Ende 2009 sollen bundesweit 2500 Packstationen in Betrieb sein. Praktischer ist es, wenn man sich den Weg zur Station sparen kann und der Zusteller das Paket beim Nachbarn abgibt. Das gelingt nur selten, darum bietet DHL sogenannte "Garagenverträge". Dazu schließt der Empfänger mit dem Zusteller einmalig einen Ablagevertrag ab. Dann wird das Paket im Schuppen, Gartenhäuschen oder der Garage abgelegt, auch wenn niemand zu Hause ist.

Fällt das gekaufte Produkt nicht zu groß aus, kann man sich die Sendung natürlich ins Büro schicken lassen. "Doch hier sollte klar erkennbar sein, dass es eine private Bestellung ist", rät die Mainzer Anwältin Sabine Heukrodt-Bauer. Die Bestimmungen des Fernabsatzgesetzes gelten nur zwischen Unternehmern und Privatkunden. Dazu gehört beispielsweise das 14-tägige Widerrufsrecht. Bei der Rücksendung von Produkten kam es schon öfters zu Streitigkeiten, weil die Ware an ein Unternehmen ging.

Die laufende Rechtsprechung richtet sich nach dem Zweck der Produkte. Damenschuhe, die in ein Büro geschickt werden, gelten als Privatkauf. Enthält die Sendung einen Drucker oder Büromaterial, kann es anders aussehen.

Im Schadensfall: Versicherung bis 500 Euro

Auseinandersetzungen gibt es auch, wenn eine Sendung gar nicht beim Kunden ankommt. "Wenn der Händler nachweist, dass er die Ware ordnungsgemäß auf den Weg gebracht hat, liegt das Verlustrisiko beim Kunden", sagt Edda Castelló, Leiterin der Abteilung Geld und Recht bei der Verbraucherzentrale Hamburg. Der Kunde muss sich dann mit der Verlustmeldung an den Transporteur wenden. Das gilt allerdings nur für Geschäftskunden: Private Käufer sind hier besser gesichert, sie dürfen darauf bestehen, dass die Ware unbeschädigt bei ihnen ankommt.

Bei den großen Versendern gehört zudem eine Versicherung zum Standard. Verlorene und beschädigte Pakete sind bis zu einem Wert von 500 Euro versichert. Für höherwertige Sendungen bietet DHL eine Zusatzversicherung an. Wichtig ist im Schadensfall der Kaufbeleg, ansonsten wird der Wert der Sendung geschätzt.

"Transportschäden dokumentiert man am besten per Digitalkamera und schickt das Foto an unseren Kundenservice", sagt Martin Frommhold von Hermes. Bei nachweislichen Transportschäden oder Verlust, bestelle Hermes das Produkt bis zur Höhe der Haftungsgrenze erneut beim Händler. Da aber jede Abgabe und Annahme auf dem Weg vom Händler zum Kunden mit Scannern erfasst wird, ist ein Verlust selten.

Diese Transportdaten kann der Kunde über das Tracking-System des Versenders online verfolgen. Das hat sich zu einer sehr beliebten Anwendung entwickelt und entlastet den Kundendienst der Versender. Etwas vereinfacht wird zukünftig die Rücksendung von Waren. DHL bietet ab Anfang Oktober seinen Handelspartnern die Online-Retoure an. Dabei druckt der Kunde am heimischen Computer ein Retourenlabel aus. Die Händler müssen nichts mehr den Sendungen beilegen oder telefonisch anfordern lassen. Der Kunde gibt das Paket in der Filiale ab, lässt es für drei Euro bei sich zu Hause abholen oder gibt es bei Gelegenheit einem DHL-Zusteller, der in der Nähe ist, mit.