SPIEGEL ONLINE: Herr Schorsch, die aktuelle Streikrunde ist schneller als erwartet zu Ende gegangen. Sind Sie erleichtert?

Schorsch: Eher verwundert. Die GDL hatte angekündigt, dass dieser Streik der längste werden würde, außerdem hatte sie zugesagt, 48 Stunden vor Streikende Bescheid zu geben. Beides ist nicht eingetreten. Was nun passiert: Viele Reisende haben sich auf den Ersatzfahrplan eingestellt, jetzt ist ganz plötzlich wieder alles anders.

SPIEGEL ONLINE: Sind Sie sauer auf die GDL?

Schorsch: Meine Kollegen und ich an der DB-Information oder im Reisezentrum fühlten uns während der Streikrunden komplett im Stich gelassen. Denn mit dem Zorn der Kunden, den ich im Übrigen gut nachvollziehen kann, mussten ja wir fertig werden.

SPIEGEL ONLINE : Wie hätten die Streikenden sich verhalten sollen?

Schorsch: Ich hätte erwartet, dass sie sich vor Ort blicken lassen und den Reisenden erklären, weshalb sie die Arbeit niedergelegt haben. Doch es gab keine Streikposten mit Flyern oder Plakaten. Niemand war da, man sah immer nur GDL-Chef Weselsky im Fernsehen. Gleichzeitig mussten Bahnmitarbeiter, die zur Arbeit kamen, sogar mit körperlichen Übergriffen zurechtkommen.

SPIEGEL ONLINE: Bei Ihnen am Informationsschalter im Hauptbahnhof Düsseldorf?

Schorsch: Nein, zum Glück nicht. Aber wir haben sehr anstrengende Dienste hinter uns. Schuld ist ja immer die "Scheißbahn" - so sehen die Kunden das. Ein Kollege vom Reinigungspersonal, der für nichts etwas kann, musste sich bespucken lassen. Da fragt man sich schon: Was ist mit den Menschen los? Es gibt aber auch tolle Kunden. Eine ältere Dame brachte uns Kaffee und Kuchen an den Informationsschalter. Einfach so.

SPIEGEL ONLINE: Gut, dass jetzt erstmal alles wieder ruhiger wird.

Schorsch: Meine Erfahrung ist: Menschen auf dem Bahnhof befinden sich auch in normalen Zeiten immer in einer Art Ausnahmezustand. Du bist einfach nicht du selbst, wenn du einen Zug erwischen musst. Ich habe nichts gegen exaltierte Kunden. Im Gegenteil: Ich mag die liebenswert Verrückten oder die ganz Hartnäckigen.

SPIEGEL ONLINE: An wen denken Sie da?

Schorsch: Einmal stand einer vor mir, der von Düsseldorf nach Bonn wollte, aber partout nicht über Köln fahren wollte. Zuerst dachte ich, er hätte die ganz normale "Köln-Allergie", die manche Düsseldorfer plagt. Doch die war nicht das Problem.

SPIEGEL ONLINE: Sondern?

Schorsch: Der Kunde wollte einfach nicht mit einem vermeintlich langsameren Regionalexpress fahren. Dass in dem Fall der IC, der nicht über Köln fuhr, ihn viel später in Bonn abgesetzt hätte, als der über Köln gehende Regionalexpress, wollte der Kunde partout nicht kapieren. Für ihn war klar: Ein IC ist immer schneller als ein Regionalexpress. Bis wir zueinander fanden - das hat gedauert.

SPIEGEL ONLINE: Können Sie immer helfen?

Schorsch: Ich gebe mir größte Mühe. Aber manchmal muss ich passen. Es gibt Kunden, die kommen zu mir und fragen nach Kochrezepten, wollen wissen, wie tief der Rhein ist oder welche Öffnungszeiten ein bestimmter Baumarkt hat. Auch toll sind Kunden, die von mir eine Garantie verlangen, dass der Zug, den sie in 19 Tagen nehmen wollen, pünktlich ist.

SPIEGEL ONLINE: Fällt es Ihnen leicht, ständig freundlich zu bleiben?

Schorsch: Meistens schon. Es wäre auch unprofessionell, sich die eigene gelegentliche Genervtheit anmerken zu lassen. Sobald ein Kunde vor mich tritt, soll er das Gefühl haben: Jetzt zählt nur er. Bloß wäre es eben auch schön, wenn die Kunden bedächten, dass hinter ihnen meist noch andere Reisende warten, die auch eine Auskunft möchten.

SPIEGEL ONLINE: An Ihrem Arbeitsplatz kommen täglich Tausende Reisende vorbei. Vom Informationsschalter aus haben Sie einen guten Überblick darüber, wie die Leute ticken. Was ist Ihre Diagnose?