Eine Kundin, die regelmäßig mit dem ICE von Basel nach Hagen fährt, beanstandete bei der Bahn den häufigen Ausfall der Klimaanlage sowie Verspätungen und schlechten Service. Das Verkehrsunternehmen spendierte als Entschuldigung einen Reisegutschein über 50 Euro. Mit demselben ICE fuhr eine andere Kundin von Mannheim nach Dortmund. Im Antwortschreiben auf ihre Beschwerde räumte die Bahn Probleme in der Kundeninformation ein. Eine Entschädigung wollte sie aber nicht zahlen. Die Begründung: "Kulanzleistungen werden individuell und in jedem Fall neu entschieden und begründen daher keinen Anspruch auf mögliche Leistungen". Pech gehabt. Von einer "Gleichbehandlung der Kunden", auf die sich die Deutsche Bahn AG in ihren Mitteilungen gerne beruft, kann in den genannten Fällen keine Rede sein, so die Verbraucherzentrale.

Ohne Licht, ohne Lüftung und ohne WC-Spülung saß eine andere Bahnfahrerin vier Stunden in Berlin in einem ICE fest. Die Deutsche Bahn AG bot als Ausgleich für die Unannehmlichkeiten einen Reisegutschein über 15 Euro an. Das muss man nicht hinnehmen, sagen die Verbraucherschützer.

Fahrgäste, die eine Beförderung in defekten Zügen nicht akzeptieren wollen, sollten Namen und Adressen von Mitreisenden als Zeugen notieren und nach Möglichkeit den Zugbegleiter bitten, den Mangel schriftlich - beispielsweise auf dem Fahrschein - zu bestätigen. Anschließend sollte der Vorfall der Deutschen Bahn AG detailliert mit einer Kopie der Reiseunterlagen gemeldet werden. Reagiert das Unternehmen nicht zufrieden stellend, können Kunden die kostenlose Hilfe der Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale NRW in Anspruch nehmen.