Die Deutsche Bahn hat ihre Probleme mit dem Beschwerdemanagement noch nicht gelöst. Zu diesem Ergebnis kommt eine Untersuchung der Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. In rund der Hälfte aller Beschwerden dauerte die Bearbeitung - laut Stichproben aus diesem Sommer - mindestens drei Wochen. Ging es um Probleme mit erhöhtem Beförderungsentgelt, mussten die Kunden der Analyse zufolge sogar "zwischen 59 Tagen und mehr als zwei Jahren" auf eine Reaktion warten. Fast drei Viertel der Antwortschreiben setzen sich zudem, so die Verbraucherschützer, "ausschließlich aus Textbausteinen zusammen". In diesen Briefen finde sich "kein persönlicher Satz an den Verbraucher". Die Hoffnung, durch die Beschwerde vielleicht eine Veränderung herbeizuführen, heißt es in der Analyse, werde so "zunichte gemacht". Auch zeichneten sich die Texte oftmals "durch schwer verständliche Formulierungen aus". Schließlich sei das "Bedauern" der Bahn fast immer"allgemein gehalten", auf das konkret geschilderte Ärgernis werde oft nicht Bezug genommen. Die Bahn habe bei den Antwortzeiten inzwischen "gute Standards" erreicht, sagt ein Sprecher. Derzeit sei ein Redaktionsteam dabei, die "manchmal etwas bürokratischen Textbausteine" zu verbessern.