Manchmal sollen schon Farben eine Botschaft verkünden: Alessandro Profumo, Chef der italienischen Unicredit, lässt bei seiner deutschen Tochter HypoVereinsbank (HVB) gerade das alte bayerische Blau durch ein Ferrari-Blutrot im Firmenlogo ersetzen. Das wirkt kraftvoller, härter - und auf viele tausend HVB-Kunden zu Recht aggressiv.

Grund: Ein Computerprogramm sortierte 143 000 HVB-Kunden als »nicht-strategisch« aus. Sie haben großteils ihre Häuser mit Hilfe der Münchner Bank finanziert und sollen nun aus den Bilanzen geputzt werden.

Kredite im Wert von 19,8 Milliarden Euro, so die Vorgabe aus Italien, sind »beschleunigt abzubauen«. Die Bank will sich von diesen Kunden, die aus Sicht der Italiener höhere Risiken aufweisen und nicht profitabel genug sind, möglichst schnell trennen.

Wie die HVB-Mitarbeiter mit ihren Klienten dabei umzugehen haben, wurde in akribisch genaue Handlungsanweisungen gegossen. Neufinanzierungen, Derivate und Fremdwährungskredite dürfen den Aussortierten gar nicht mehr angeboten werden. Statt einer marktüblichen mehrjährigen Immobilienfinanzierung sollen ihnen nur noch teure, kurzfristig kündbare Anschlusskredite angedient werden.

Die meisten Betroffenen sind ganz normale Kreditnehmer, die das Geldinstitut einst mit Kampfkonditionen angelockt hatte. Es sind Kunden, die in der Vergangenheit immer brav ihre Immobiliendarlehen oder ihre Konsumentenkredite abgezahlt haben. Ihr einziges Vergehen aus Sicht der Italiener: Sie wollten partout nur die eine Finanzierung von der HVB haben, aber verzichteten auf die anderen Produkte der Bank.

In den Außenstellen sorgt das für viel Ärger. Statt mit dem vertrauten Filialmitarbeiter bekommen es auch langjährige Kunden plötzlich mit einer zentral geführten Einheit, dem Recovery Management, zu tun. Die Sanierungsspezialisten kennen wenig Pardon.

Knapp 50 000 Kunden mit einem Kreditvolumen von insgesamt acht Milliarden Euro haben sich nach Auskunft der HVB mittlerweile wegen der Spezialbehandlung aus der Sonderabteilung verabschiedet. Die meisten haben sich eine neue Bank gesucht. Die anderen konnten zusätzliche Sicherheiten oder mehr Geschäft anbringen. Sie sollen nun wieder wie normale HVB-Kunden behandelt werden.

Doch der Ärger bleibt. »Da wurden handwerkliche Fehler gemacht«, stöhnt ein Personalmanager. Selbst manche HVB-Banker wurden bei der Aktion als unerwünschte Kunden aussortiert. »Die Selektion von Krediten unserer Mitarbeiter war ein Versehen, für das wir uns in aller Form entschuldigen«, heißt es in einem internen Papier kleinlaut.

Auch Notare, Rechtsanwälte oder der Sportwart eines großen Hamburger Vereins wurden von dem Computerprogramm abgeschossen, weil sie für die Bank nicht genug Profit abwarfen. Nun müssen Filialmitarbeiter diese erboste Klientel beruhigen, die der Bank in der Vergangenheit viele attraktive Neukunden vermittelte.

Bei der Rechtfertigung des Programms gegenüber den Mitarbeitern vereinnahmten die HVB-Verantwortlichen auch die Bundesregierung. Die habe es ja erst ermöglicht, angestoßen von der staatseigenen KfW, große Kreditpakete auf dem Kapitalmarkt zu plazieren. Allerdings bereitet die Regierungskoalition gerade ein Gesetz vor, das Bauherren besser gegen Missbrauch aus dem Verkauf von Krediten schützen soll. Künftig sollen außerordentliche Kündigungsrechte eingeschränkt werden, der Kreditverkauf darf den Kunden zudem nicht mehr verheimlicht werden.

»Wir wollen Klasse statt Masse«, tönte noch vor kurzem der für das Privatkundengeschäft zuständige Österreicher Willibald Cernko und rechtfertigte damit, dass die HVB die Umsatzziele ihrer Konzernmutter Unicredit kontinuierlich verfehlt. Obwohl die Bank das Produkt kostenloses Girokonto einführte, stagnierte die Zahl der Kunden bei drei Millionen. Der Gewinn vor Steuern bei Privat- und Geschäftskunden kletterte zwar auf 264 Millionen Euro. Doch die Deutsche Bank verdient in dem Segment mehr als viermal so viel.

»So können Sie nicht weitermachen!«, forderte der HVB-Gesamtbetriebsrat von der Konzernspitze in einem offenen Brief im Sommer 2007, der von 5500 der 8000 Mitarbeiter des Geschäftsbereichs Privat- und Geschäftskunden unterstützt wurde. Die Ertragsprobleme könnten nicht »durch noch mehr Kontrolle und noch mehr Druck gelöst werden«, heißt es dort.

Die Stimmung in der Bank ist ohnehin schwer lädiert. Mitarbeiterbefragungen durch das Beratungsinstitut ISR führten 2007 zu desaströsen Ergebnissen und sind 2008 nur wenig besser ausgefallen. Insbesondere bei der Bewertung ihres Top-Managements, der Kundenorientierung und des Images der Bank geben die HVB-Mitarbeiter dem eigenen Institut schlechte Noten.