Hamburg - E-Mails werden nicht beantwortet, Auskünfte stellen sich als falsch heraus, Berater sind unfreundlich, wenn nicht gar unverschämt: Die Ergebnisse des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das 22 deutsche Autoversicherer testete, sind teilweise ernüchternd.

Das Unternehmen nahm zehn Direktversicherer und zwölf Filialversicherer unter die Lupe, untersuchte Tarife, Kontakt- und Servicequalität. Insgesamt wurden telefonisch und per E-Mail 800 Anfragen gestartet. Die Tester baten immer um ein Angebot für eine Vollkasko-Versicherung für verschiedene standardisierte Profile: Etwa für einen 27-jährigen Single, der einen Opel Corsa fährt, oder für eine Familie mit einem BMW 520d.

Die Testanrufer bekamen einiges zu hören. "Dat wird teuer", wurde einem einmal entgegengeschmettert, oder: "(...) keine Zeit, bitte morgen noch mal anrufen." So mancher Berater zeigte sich überraschend ehrlich: "Wir sind teuer, stimmt's?", fragte ein Mitarbeiter der Württembergischen dem DISQ zufolge den Anrufer: "Ich weiß ja, dass wir im Kfz-Bereich nicht die Reißer sind." Ein anderer war offenbar selbst von der Summe überrascht, die nach Eingabe der Kundendaten vor ihm auf dem Bildschirm erschien: "Huch, warum ist das denn so teuer. Mhm...kann das sein? Naja, Ihr Sohn schlägt natürlich ordentlich rein."

Das Problem mit dem Auto fahrenden Nachwuchs stellte sich ohnehin oft. Ein Berater der Zürich Versicherung erklärte einem verdutzten vermeintlichen Familienvater über die Preise für junge Autofahrer dem Bericht zufolge: "Die knallen eben mehr zusammen (…) Was haben Sie daraus gelernt? Kinder sind teuer." Bezüglich des potentiellen Kunden und dessen Nachwuchs gab der Versicherungsmitarbeiter sich dann großzügig: "Na ich sag ja nichts, wenn er mal zu seiner Braut fährt und dann passiert was. Sie sagen dann, Ihnen war schlecht und er war Einkaufen. Da sagt keiner was."

Rund 45 Sekunden in der Warteschleife

"Erschreckend ist die oft schlechte Qualität der telefonischen Beratung", schlussfolgert Bianca Möller, die DISQ-Geschäftsführerin. Nur die Hälfte der Versicherungsberater hätte sich am Telefon für das Interesse des potentiellen Kunden überhaupt bedankt. In rund 40 Prozent der Fälle hätten die Tester die Gesprächsatmosphäre als unangenehm beschrieben.

Vor allem die Filialversicherungen seien nach den klassischen Arbeitszeiten außerdem schwer telefonisch erreichbar gewesen, fügt DISQ-Gründer Marcus Schad hinzu. Zu den Servicezeiten selbst begännen dann über 28 Prozent der Gespräche in der Warteschleife. Bei den Direktversicherern seien es sogar 35 Prozent, und die Anrufer würden dann auch noch im Schnitt 45 Sekunden mit dem Musikeinspieler allein gelassen. Das sei viel zu lang, sagt Schad: "Untersuchungen zeigen, dass Interessenten spätestens nach 35 Sekunden keine Lust mehr haben zu warten." Besonders viel Geduld mussten die Anrufer aufbringen, die von der Allianz24 (101 Sekunden) und der R+V (119 Sekunden) ein Angebot einholen wollten.

Service oder Preis ?

Der Service für potentielle Kunden, die es per E-Mail versuchten, war dem Testinstitut zufolge nicht besser. Von den E-Mail-Anfragen seien ein Viertel gar nicht beantwortet worden. Die DEVK und die Victoria beantworteten sogar keine Einzige der Test-Mails. Von den Antworten, die verschickt wurden, hätten obendrein rund 49 Prozent lediglich einen Ansprechpartner mit Telefonnummer benannt. 18 Prozent enthielten sogar Fehler. Durchschnittlich war nach 16 Stunden eine Reaktion auf die E-Mails im Postfach.

Zur besseren Orientierung hat das DISQ im Auftrag der Zeitschrift "tv24" die Ergebnisse der Studie auch noch in zwei Service-Rankings zusammengefasst (siehe unten). Darin liegen die DA Direkt bei den Direktversicherungen und die HDI bei den Filialversicherungen vorne. Beim Preisvergleich schneidet der Service-Sieger HDI im Vergleich zu anderen Filialversicherungen ebenfalls gut ab - allerdings haben die Direktversicherer insgesamt gesehen die günstigeren Angebote. Die DA Direkt, die beim Service ebenfalls sehr gut abschnitt, bot hier immerhin für das Profil 'Single mit Kleinwagen' den billigsten Preis, bei den übrigen Anfragen lagen ihre Angebote im unteren Mittelfeld. Den Umgang im Fall eines Schadens testete das DISQ nicht.

Welche Versicherung ist die günstigste, welche hat den besten Service? Weiter zu Teil 2: Preis- und Servicerankings

Weiter zu Teil 3: Welche Angebote die Versicherungen für vier Beispielfälle machten