Berlin - Manchmal hilft es, einfach nur zu lachen. Oder zu sagen: "Ja, ich kann Sie gut verstehen." Was der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung gerade in den Hörer sagt, gelegentlich auch brüllt, ist eigentlich egal. Freundlichkeit gewinnt. Meistens jedenfalls.

Cathleen Ulbricht ist seit vier Stunden im Callcenter in Berlin-Charlottenburg im Einsatz. Sie ist die Frau, über deren Foto die "Bild"-Zeitung kürzlich schrieb: "Bei IHR entlädt sich die Wut der Bahnkunden". Im schwarzen Kostüm sitzt die 21-Jährige an einem Bildschirm, rückt hin und wieder ihren Kopfhörer mit Mikrofon zurecht und lässt einen Anrufer durchkommen. "Guten Tag, Sie sprechen mit Cathleen Ulbricht, was kann ich für Sie tun?", säuselt sie in das schwarze Knäuel vor ihrem Mund.

In diesem Moment hat der Anrufer der gebührenfreien Streik-Hotline 08000-996633 schon eine Tonbandansage hinter sich. Da hat er erfahren, dass die Gewerkschaft Deutscher Lokomotivführer heute ihren Streik fortsetzt. "Nach den derzeitigen Erkenntnissen wird es bis heute 24 Uhr bundesweit zu erheblichen Einschränkungen kommen." Er hat gehört, dass Streikaktionen nur im Nah- und S-Bahnverkehr erlaubt seien, nicht aber im Fernverkehr, dort seien sie gerichtlich untersagt worden. Hier seien streikbedingte Verzögerungen nicht auszuschließen, derzeit sei der Verkehr aber stabil. Dann beginnt die Musik, die einem das Warten auf Hilfe verkürzen soll.

Nach dieser Erfahrung könnte man geladen sein. Vor Wut auf die Lokführer, weil die schon wieder nicht arbeiten, oder auf die Bahn, weil die einen immer in Warteschleifen schickt und per Band zutextet. Cathleen Ulbricht widerspricht. "Ich sag mal, fast alle Anrufer sind freundlich", erklärt sie. "So ungefähr 99,9 Prozent."

"Det weeß ick ooch nich"

Olaf Steinert, 36, für das Personal der Callcenter zuständig, sagt: "Wir machen diese Ansage, weil viele Anrufer damit alle Informationen bekommen, die sie haben wollen. Wer mehr erfahren will, bleibt einfach dran."

In diesem Fall bekommt man Cathleen Ulbricht oder einen der anderen 1700 Mitarbeiter in den insgesamt sechs Callcentern der Bahn an die Strippe. Die sitzen nicht, wie bei vielen US-Firmen, irgendwo in Indien, sondern in Schwerin, Hannover, Karlsruhe, Frankfurt am Main, im westfälischen Hamm oder eben in Berlin. Ein Computer teilt die Anrufer auf die sechs Zentren auf und verbindet dann mit einem freien Mitarbeiter. In den Verkehrsstoßzeiten, morgens, mittags und am späten Nachmittag, muss man sich manchmal in Geduld üben.

In Berlin-Charlottenburg ist der Sitz der Bahn-Tochter DB Dialog Telefonservice GmbH. In dem Bürokomplex zwischen Autohäusern, Bistros und ein paar Sexshops arbeiten 700 Bahn-Telefonisten. Manche sind Berufsanfänger, Studenten-Nebenjobber sind dabei, umgeschulte ältere Bahn-Mitarbeiter, deren frühere Stellen gestrichen wurden, aber auch fertig ausgebildete Akademiker und Hausfrauen, die sich telefonierend ihr Geld verdienen. Eine Frau in Strickjacke sagt ihrem Kunden "Det weeß ick ooch nich, ick schau mal nach", ein junger Mann wickelt sich seinen geflochtenen Kinnbart um den Finger, während er sagt: "Lohmar? Mit Heinrich in der Mitte, oder?"

Heute ist Krisenkommunikation gefordert

Normalerweise geben diese Leute Reiseauskünfte, betreuen Bahncard-Kunden, nehmen Beschwerden entgegen - die Bahn nennt das "Kundendialog" -, sie nehmen Aufträge für Umsteigehilfen gehbehinderter Reisender auf und sie helfen bei Gruppenreisen. 12.000 Anrufe sind es pro Tag.

Aber heute ist kein normaler Tag, heute ist Krisenkommunikation gefordert, und alle Callcenter-Mitarbeiter machen mit. Das Gemurmel im Saal ist lauter als sonst. Dafür laufen die anderen Dienste eben mit Sparbesetzung.

Cathleen Ulbricht, die bei der Bahn zur Kauffrau für Verkehrsservice ausgebildet wurde, hatte heute schon mehr als hundert Leute am Ohr. "Normalerweise habe ich so viele Leute an einem einzigen Tag, heute werden es vielleicht drei oder viermal so viele sein."

Sie sieht etwas müde aus, gelegentlich guckt sie etwas angestrengt, wenn dem Kunden bei seiner Frage, wie er denn nun bitteschön von Flensburg nach Neumünster oder von Höxter nach Recklinghausen kommen soll, ein leicht genervter Ton durchrutscht. Dann nimmt sie einen Schluck aus ihrer Wasserflasche, haut in die Tasten ihres Rechners, sucht in diversen Programmen nach den Daten, die andere Mitarbeiter permanent aktualisieren, und sagt: "Auf dieser Strecke gibt es keine Verzögerungen, Ihr nächster Zug fährt um 13.38 Uhr." Oder: "Leider fährt in diesem Bereich zurzeit nichts."

Das ist der Zeitpunkt, an dem manche schimpfen. Einige sagen verzweifelt: "Wie soll ich denn bloß nach Hause kommen?" oder auch nur "Och".

Neuer Anrufer-Rekord

"Die meisten Anrufer freuen sich, wenn sie jemanden haben, der ihnen hilft", sagt Personalchef Steinert. "Letztlich haben alle Verständnis für diese Situation." Fast alle Anrufe enden dann tatsächlich mit einem "Vielen Dank".

Gelegentlich müssen die Callcenter-Mitarbeiter auch auf eine Landkarte schauen, um herauszufinden, wo dieses Ditzingen eigentlich genau liegt. Oder sie fragen den Anrufer, in welchem Bundesland sich sein Neustadt denn befinde. Dafür, dass viele Anrufer so sprechen, als würden sie gleichzeitig essen, verstehen die Bahn-Leute ihre Kunden sehr schnell. "In normalen Zeiten dauert ein Anruf im Schnitt 60 Sekunden", sagt Steinert. "Heute kommen wir aber schon eher auf zwei Minuten."

Bis zum Mittag sind heute schon mehr als 200.000 Anrufe eingegangen, einem Bahn-Sprecher zufolge rechnet das Unternehmen mit "noch viel mehr Anfragen" bis zum Abend. Es dürften so viele Anrufe werden wie noch nie bei einer Bahn-Hotline. "Solche Ausnahmesituationen hatten wir, wenn überhaupt, Anfang des Jahres, als wegen des Sturms Kyrill der komplette Bahnverkehr still lag", sagt der Sprecher. "Dann gab es noch mal sehr viele Anfragen, als die Lokführer Anfang Juli und vergangene Woche gestreikt haben." Der heutige Andrang in den Leitungen sei aber Rekord. So lange wie heute haben die Lokführer aber auch noch nicht ihre Arbeit niedergelegt.

Die Telefonisten wollen nicht sagen, was sie von dem Streik halten. Bei den in Deutschland üblichen Minilöhnen für Callcenter-Mitarbeiter könnte man Solidarität mit den Lokführern vermuten - oder Neid, je nachdem. Aber auch Verärgerung darüber, dass sie nun Sonderschichten schieben müssen, weil die Lokführer streiken. "Klar diskutieren wir intern darüber", sagt Ulbricht. "Aber öffentlich sagen wir dazu nichts. Schon gar nicht den Kunden. Aber die fragen uns ja auch nicht, sondern sagen höchstens selbst, was sie vom Streik halten."

Steinert sagt, dass die Dienstplanung nicht einfach sei. "Wir sind immer 24 Stunden besetzt, und derzeit brauchen wir in den Hauptzeiten bis zu 800 Kollegen an den Telefonen. Bei 1700 Mitarbeitern kann man sich ausrechnen, dass es da schwierig wird."