Hamburg - Als die Klageschrift ins Haus flatterte, konnte sich Roswitha Gladel kaum noch an den Vorgang erinnern. Damals, 1994, hatte sie sich über drastisch überhöhte Telefonrechnungen beschwert. Eine Mitarbeiterin der Deutschen Telekom   hatte ihr mitgeteilt, sie werde den Fall überprüfen. Acht Jahre später zerrte der rosa Riese Gladel vor den Kadi.

Mit komplizierten Formulierungen in reinstem Amtsdeutsch und umfangreichem Beweismaterial versuchten die Telekom-Anwälte von der Heidelberger Kanzlei Seiler & Kollegen, dem uralten Anspruch doch noch Geltung zu verschaffen. "Ich wusste mir zunächst gar nicht zu helfen", erzählt Gladel. "Da wir praktisch keine schriftlichen Unterlagen mehr hatten, erschien uns ein Prozess viel zu riskant. Wir wollten dem schlechten Geld nicht noch Gutes hinterherwerfen."

Ein Detail brachte die Gladels dann doch dazu, einen Anwalt aufzusuchen: Auf den als Beweismittel vorgelegten Telefonrechnungen aus dem Jahr 1994 war der Rechnungsbetrag in Euro ausgewiesen. Etwas musste daran also verändert worden sein, denn zu diesem Zeitpunkt wussten noch nicht einmal die Unterhändler der europäischen Regierungen, welchen Namen die gemeinsame Währung tragen sollte.

Gespräche von russischen Lkw-Fahrern auf der Rechnung

Außerdem erinnerte sich Gladels Mann daran, dass die Telefonzelle auf der gegenüberliegenden Straßenseite während des fraglichen Zeitraums des Öfteren kostenlos zu benutzen war. Regelmäßig seien Ansammlungen von russisch sprechenden Lkw-Fahrern rund um das Häuschen zu beobachten gewesen, die den "Gratis-Service" nutzten. Eine Mitarbeiterin der Telekom habe schon damals vermutet, dass die Telefoneinheiten womöglich der Rechnung der Gladels zugeschlagen wurden, erzählt Gladel.

Mit diesen Indizien konnte Gladel-Anwalt Jürgen Schumacher arbeiten. Nachdem er seine Argumente gegen die Forderung vorgebracht hatte, zog die Telekom ihre Klage zurück.

Nach Einschätzung von Verbraucherschützern sind die Gladels gut davongekommen. Denn die meisten Kunden scheuen das Risiko, gegen die geballte Inkasso-Streitmacht der Telekom anzutreten. Gegen säumige Schuldner geht das Unternehmen unnachgiebig vor. Systematisch wird jede Eskalationsstufe erklommen: Mahnverfahren, Briefe vom Inkassobüro, schließlich schalten sich Anwälte ein und erheben Klage. Natürlich kostet jeder Schritt den Kunden Geld. Auch bei einer bescheidenen Telefonrechnung kommen auf diese Weise leicht mehrere hundert Euro zusammen.

Bis zum Mahnverfahren lässt sich die Telekom oft Jahre Zeit

Die Verbraucher stehen auch rechtlich meist auf verlorenem Posten. Ihnen bleibt nur der Protest, den sie lediglich auf das Argument der Plausibilität stützen können, denn alle Daten, die einen Anspruch beweisen oder widerlegen könnten, sind auf den Rechnern der Telekom gespeichert. Wer die Abrechnungen also wirklich kontrollieren wollte, müsste exakt jedes einzelne Gespräch protokollieren.

Kommt es dennoch zu einer Beschwerde, reagieren die Telekom-Mitarbeiter nicht selten mit hinhaltendem Widerstand: Sie sichern eine Prüfung zu, für die sie sich im Einzelfall extrem viel Zeit lassen - im Falle der Gladels waren es rund sechs Jahre. Kommt es dann zum Verfahren, sind sämtliche Daten verloren, die dem Gericht eine Nachprüfung ermöglichen könnten. Denn nach dem Telekommunikationsgesetz müssen die Datensätze, in denen jede Einzelverbindung aufgelistet ist, aus Datenschutzgründen bereits nach 80 Tagen gelöscht werden.

Ein Sprecher weist denn auch mit Hinweis auf die Gesetzeslage jede Kritik an der Art, wie die Telekom Einwände gegen ihre Rechnungen behandelt, zurück. Viele Proteste würden nur vorgetragen, um der Zahlungspflicht zu entgehen, mutmaßt Telekom-Sprecher Ullrich Lissek: "Wir müssen schon im Interesse unserer pünktlich zahlenden Kunden alles unternehmen, um säumige Schuldner zum Bezahlen offener Rechnungen zu veranlassen."

Lesen Sie im zweiten Teil, welches Chaos in der Rechnungs-EDV der Telekom herrscht

Dabei sind die Telekom-Rechnungen beileibe nicht über jeden Zweifel erhaben. Erst jüngst wurde die Debatte neu entfacht, als die Telefonkundengemeinschaft communitel ein Gutachten veröffentlichte, das den Vorwurf bestätigt, die Telekom verrechne sich häufig zu ihren Gunsten.

Communitel-Skandal erschüttert Vertrauen in Telekom-Rechnungen

Communitel startete vor vier Jahren, poolte Tausende von Anschlüssen kleiner Betriebe und handelte mit der Telekom einen Großkundenrabatt heraus, der den Beteiligten Ermäßigungen bis zu 50 Prozent bescherte. Der Kundenstamm wuchs rasch, schließlich verwaltete der Verein rund 13.000 Anschlüsse.

Bei der routinemäßigen Überprüfung der Rechnungen fanden die Controller etliche Ungereimtheiten: Da wurden zeitgleich anfallende, identische Gespräche über einen dazu gar nicht fähigen Analoganschluss abgerechnet oder hohe Gebühren für Gespräche mit einer Dauer von weniger als einer Sekunde in Rechnung gestellt. Mit auffälliger Häufigkeit fanden sich auch Verbindungen mit Anschlussteilnehmern auf den Rechnungen, mit denen die Betroffenen nie im Leben gesprochen hatten. Der Gutachter kam schließlich zu dem Ergebnis, dass die Fehler mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits bei der Datenerfassung in den Verbindungsrechnern entstanden. Insgesamt, so die Schätzung von communitel, habe die Telekom den Vereinsmitgliedern auf diese Weise knapp 17 Millionen Euro zu viel in Rechnung gestellt.

Die Telekom will von selbst verschuldeten Abrechnungspannen aber nichts wissen. Die Fehlerquote betrage weniger als 0,2 Prozent, erklärt Lissek, das Problem falscher Rechnungen sei mithin vernachlässigbar. Dabei weisen interne Papiere darauf hin, dass die Techniker der Telekom selbst recht unglücklich mit der Struktur ihrer Rechnungs-EDV sind. Heterogene Systeme, die in verschiedenen Regionen auch noch völlig unterschiedlich aufgebaut sind, sorgen mitunter für pures Datenchaos. Experten bezeichnen es unter solchen Bedingungen als bemerkenswert, dass überhaupt noch etwas funktioniert.

Fehlerhafte Rechnungen per Management-Dekret

Das Management kennt die Probleme. In internen Dienstanweisungen, die dem SPIEGEL vorliegen, soll es Mitarbeiter zumindest in einem Fall angewiesen haben, Beschwerden systematisch abzublocken. Dabei ging es um eine Fehlprogrammierung in der Abrechung der Teleauskunft. Für einzelne Anrufe bei der 11833 wurden den Kunden teilweise stunden- bis tagelange Gespräche in Rechnung gestellt, die sich auf mehrere tausend Euro beliefen. Als der Fehler erstmals auftrat, wurden die Mitarbeiter noch angewiesen, die zu hohen Forderungen zu erstatten. Anfang 2002 ging der Rechner erneut in die Knie. Doch das Produktmanagement entschied, Gespräche bis 60 Minuten als nicht fehlerhaft zu definieren. Die Betroffenen sollten dafür 98 Cent pro Minute bezahlen.

Kunden, die sich beschweren, gelten aus solcher Perspektive als Querulanten, und so werden sie auch behandelt. In einem Leserbrief an die "Frankfurter Rundschau" beschwerte sich zum Beispiel Werner Vogt über die Reaktion auf seine Reklamationen. Monatelang monierte der Mann, dass die Telekom höhere Grundgebühren für den T-Online-Dienst in Rechnung stellte als vereinbart. 27 Briefe und Faxe versandeten in den Serviceabteilungen. Auch die gebührenpflichtige Beschwerde-Hotline half nicht weiter. Jede Rückabwicklung einer Falschabbuchung schlug mit mehr als 3,70 Euro zu Buche. Als Vogt schließlich das Lastschriftverfahren kündigte und nur noch den vereinbarten Rechnungsbetrag überwies, überzog ihn die Telekom mit Mahnungen und der Androhung, den Anschluss zu sperren.

Auch bei der Verbraucherzentrale Bayern ist das Thema ein Dauerbrenner. "Regelmäßig bitten uns Kunden um Rat, die sich unberechtigten Forderungen gegenüber sehen", sagt Markus Saller, der für Verbraucherrecht zuständig ist. Er hat mit der Zeit in der Auseinandersetzung mit der Telekom allerdings eine interessante Erfahrung gemacht: "Selten lässt das Unternehmen es tatsächlich auf ein Gerichtsverfahren ankommen." Er rät den Betroffenen denn auch dringend, in begründeten Zweifelsfällen einen Rechtsberater hinzuzuziehen. Nur in solchen Fällen werde die fragliche Rechnung überhaupt noch einmal intern überprüft. Meist sei dann eine Einigung möglich.

Außergerichtliche Einigung bevorzugt

Die Telekom-Leute wissen, warum sie die außergerichtliche Einigung vorziehen. Denn nicht immer stellen sich die eigenen Anwälte bei der Prozessführung besonders geschickt an - auch wenn es wie im Fall Gladel teils nur um versäumte Fristen oder untaugliche Beweise geht.

Wenig Ruhm ernteten die Telekom-Juristen auch in einem anderen Fall: Das Ehepaar Kallay aus Eschwege, Inhaber einer kleinen Werbeagentur, hatte sich über Doppelabrechnungen einzelner Verbindungen oder fiktive Gespräche mit nicht existierenden Anschlüssen beklagt. Die Telekom ließ ein Gebührenüberwachungsgerät installieren und befand alles für korrekt. Die Kallays ließen es daraufhin auf einen Prozess ankommen.