Berlin - Es sei doch "nichts Neues", dass sein Unternehmen die Personalkosten zu reduzieren versuche, erklärte Hartmut Mehdorn am Montag in Berlin, und reagierte damit auf einen Bericht des Berliner "Tagesspiegel" vom Sonntag, demzufolge die Bahn bis 2005 etwa 3.000 Stellen abbauen werde. Damit hatte der Bahnchef zwar Recht. Zugleich aber ließ er den eigentlichen Kern der Nachricht unkommentiert: Dass diese Stellen nämlich vornehmlich im Servicebereich eingespart werden sollen. Die Bahn plant offenbar, im defizitären Fernverkehr den Dienst am Kunden auszudünnen.

Vor allem Zugbegleiter und Schalterbedienstete werden vom Stellenabbau betroffen sein, schreibt der "Tagesspiegel" unter Berufung auf ein bahninternes Sparpapier. Unwirtschaftliche Servicezentren etwa sollen demzufolge ganz dicht gemacht werden. Die Kunden, so schwebt es der Bahn vor, informieren sich dann stattdessen im Internet über Fahrpläne und Reiserouten und kaufen ihre Karten entweder online oder an den Automaten in den Bahnhofshallen.

Das klingt verdächtig nach einem erneuten Debakel. Nicht aus Zufall sind die Schlangen vor den Schaltern meterlang, sondern weil die Kunden wegen des komplizierten Preissystems auf Beratung angewiesen sind. Wer seine Route kennt und auf die Automaten setzt, bleibt oft erfolglos. Nicht selten streiken die Maschinen oder lehnen Kreditkarten aus unerfindlichen Gründen ab. Wer dann im Zug nachlösen will, muss meist eine saftige Strafgebühr bezahlen. Schon jetzt empfinden die Kunden die Service-Leistungen der Bahn oft als Zumutung. Nun wird auch noch an der persönlichen Kundenbetreuung gespart.

Bei der Gewerkschaft der Eisenbahner, "Transnet", und dem Fahrgastverband "Pro Bahn" regt sich bereits Widerstand. Beide halten die Pläne für kundenunfreundlich.

"Das wird vom Kunden abgestraft"

"Diese Pläne sind absurd", sagte Transnet-Sprecher Michael Klein SPIEGEL ONLINE. Im Sommer erst hatte die Gewerkschaft der Bahnspitze eine eigenes Konzept namens "Service Aufbruch" vorgelegt und darin für eine Verbesserung des kundennahen Dienstes plädiert. Gerade erst habe die Bahn die durch das Tarifchaos entstandene Vertrauenskrise halbwegs überwunden. Da sei es keine Hilfe, wenn nun die Beratung der Kunden am Bahnhof eingedampft werde. "Das wird vom Kunden abgestraft werden", prognostizierte Klein. Auf der außerordentlichen Aufsichtsratssitzung am Donnerstag will "Transnet" Einsicht in das Sparpapier verlangen.

Der Pro Bahn-Vorsitzende Karl-Peter Naumann räumte gegenüber SPIEGEL ONLINE zwar ein, dass es bei der Bahn "erhebliches Rationalisierungspotenzial" gibt. Aber auch sein Verband hält den vom Staatskonzern offenbar anvisierten Kurs für fatal. "Es hat überhaupt keinen Sinn, im Servicebereich zurückzubauen", sagte Naumann. Das Ausweichen auf Automaten etwa funktioniere bislang "nur bedingt"; bestimmte Buchungen, zum Beispiel von Schlafwagen-, Gang- oder Tischplätzen, seien an den Automaten gar nicht möglich. Und die Frage, ob die Zeit zwischen zwei Zügen auch wirklich zum Umsteigen reiche, könne ein Automat auch nicht beantworten.

Prinzipiell begrüßt "Pro Bahn" zwar die Möglichkeit, über das Internet Fahrkarten zu buchen - hier wünscht sich die Bahn mittelfristig einen Anteil von 30 bis 40 Prozent aller verkauften Fahrkarten. Aber das Verfahren habe naturgemäß einige Tücken, etwa wenn auch ohne Schuld der Bahn die Telefonverbindung abreißt.

"Persönliche Beratung unverzichtbar"

Naumanns Fazit: Die persönliche Beratung am Schalter bleibt unverzichtbar. Er würde eher sogar eine Erhöhung der Zahl der Schalterbediensteten befürworten. "Im günstigsten Fall warten man heute 10-15 Minuten am Schalter, mitunter auch eine halbe Stunde. Das ist kein Angebot". Für hinnehmbar hält "Pro Bahn" eine Wartezeit von 5-10 Minuten. Im Sinne der Kunden sei auch eine weitere Vereinfachung der Tarife: Noch immer gäbe es gelegentlich 8 - 9 unterschiedlichen Tarifen für dieselbe Strecke. "Da brauche ich eben Beratung", so Naumann weiter. Insbesondere gelte dies für Neukunden, die die Bahn ja gewinnen wolle, und die "natürlich nicht routiniert sind und durch die Automaten verschreckt werden".

Auch die SPD-Bundestagsabgeordnete Karin Karin Rehbock-Zureich kritisierte den geplanten Service-Abbau. Das Sparpapier der Bahn werde "mit Sicherheit" auf der morgigen Sitzung der Fraktions-Arbeitsgruppe Verkehr auf die Tagesordnung gesetzt, deren stellvertretende Sprecherin Rehbei-Zureich ist. "Es geht darum, wie man möglichst mehr Menschen auf die Schiene bekommt", sagte sie SPIEGEL ONLINE. "Da muss der Kunde im Vordergrund stehen und auch einen Ansprechpartner haben".

Bahnchef Mehdorn mochte am Montag die vom "Tagesspiegel" genannten Zahlen nicht kommentieren. Die Bahn investiere in neue Stellwerke und die Modernisierung der Strecken. Ziel sei dabei aber die Wirtschaftlichkeit und nicht der Personalabbau. "Wir kämpfen um die Wirtschaftlichkeit wie alle anderen", erklärte er.