Mit Eigenlob geht Hilmar Kopper, 61, großzügig um. »Wir sind allen Kreditinstituten des Landes weit voraus«, lobt er sich und seine Deutsche Bank. Bei Geldanlegern sei das Institut »eines der ganz Großen«, seine Filialen betrieben »ein blitzschnelles, sauberes Geschäft«.

Zu den Widrigkeiten des Geschäftes, dem Beinahe-Konkurs bei Klöckner-Humboldt-Deutz, dem Desaster bei der Metallgesellschaft und den Fondsbetrügereien bei der Morgan Grenfell, hat Kopper in der Regel nichts zu sagen. Dann muß sein Sprecher Hellmut Hartmann ran.

Dem geraten die Pannen regelmäßig zu Peanuts. »Unsere Kunden«, wußte er nach Bekanntwerden der Morgan-Grenfell-Affäre zu berichten, »begrüßen übereinstimmend das entschlossene und schnelle Handeln der Deutschen Bank, die alles getan hat, die Anleger zu schützen.«

Die gute Meinung in eigener Sache hat einen Nachteil: Kaum jemand teilt sie. Kunden und Geldprofis sehen das einst noble Institut längst nicht mehr an der Spitze.

Das Top-Rating der Agentur Moody's ist in Gefahr, das Presseecho wird zunehmend unfreundlicher für die Bank, und selbst die eigenen Kunden scheinen ihr Institut keineswegs zu lieben.

Eine großangelegte Umfrage der Deutschen Marketing-Vereinigung endete für Kopper und Kollegen mit tristen Ergebnissen: Kein anderes deutsches Kreditinstitut bekam von seinen Kunden so schlechte Noten ausgestellt wie der Branchenprimus.

Am Mittwoch wird sich der Aufsichtsrat mit dem Kundenfrust befassen. Dort will der Gesamtbetriebsratsvorsitzende Hagen Findeisen das Thema zur Sprache bringen. »Wir sind entsetzt«, sagt er, »aber wir freuen uns, daß die Misere endlich einmal aktenkundig wird.« Wenn immer weiter Personal abgebaut werde, sei die Qualität im Service nicht zu halten.

Die Bank, die es lange gewöhnt war, an der Spitze der deutschen Kreditwirtschaft zu stehen, schneidet im Kundenurteil inzwischen schlechter ab als die Sparda-Banken, die Postbank und die Citibank - »eine Blamage«, kommentiert das Wirtschaftsmagazin Capital.

Auch eine überdurchschnittliche Kompetenz in Geldfragen trauen Sparer und Kreditnehmer ihrem Institut kaum noch zu. Die Kunden der Volksbanken beispielsweise fühlen sich besser beraten.

Wenig gefruchtet hat bislang Koppers Ruf nach mehr Freundlichkeit in den Filialen - in diesem Punkt rangiert die Deutsche Bank hinter allen anderen privaten Geldinstituten. Nur die Mitarbeiter der Sparkassen und der staatlichen Postbank werden als noch muffeliger empfunden.

»Wir sind natürlich nicht begeistert« über diese Studie, kommentiert Burkhardt Pauluhn, Mitglied im Bereichsvorstand für das Privatkundengeschäft. Die eigene Marktforschung komme zu »ziemlich anderen Ergebnissen«. Auch bei der Stiftung Warentest liege seine Bank regelmäßig »am unteren Ende des oberen Drittels«. Tatsächlich ergab ein Vergleich, daß ein Konto bei der Deutschen Bank billiger ist als bei den meisten großen Konkurrenten. Gleichwohl gelingt es der Bank offenbar nicht, die Erwartungen ihrer Klientel zu erfüllen.

Vor allem die Kunden der Deutschen- Bank-Tochter Morgan Grenfell machen derzeit keine allzu guten Erfahrungen. Trotz großspuriger Ankündigungen, alle Fondsbesitzer würden entschädigt, ist bisher nur wenig passiert.

Ein Frankfurter Werbetexter beispielsweise hat 10 000 Mark durch die Fehlspekulationen des Londoner Fondsmanagers Peter Young verloren. Seit sechs Wochen wartet er auf die angekündigte Entschädigung. Die Sache werde untersucht, beschied ihn die Bank in einem Formbrief.

»Stinksauer« auf die Deutsche Bank ist auch ein Zahnarzt aus Münster. Im April hatte ihn sein Anlageberater angerufen, zum erstenmal nach zehn Jahren. Der Experte empfahl, das Depot umzuschichten und die darin liegenden Anteile am Investa-Fonds gegen Anteile bei Morgan Grenfell zu tauschen.

Der Tip kostete den Arzt an die 40 000 Mark. Als er Anfang September von den Unregelmäßigkeiten bei Morgan Grenfell in der Zeitung las, schlug er vor, den Tausch der Fondsanteile doch einfach wieder rückgängig zu machen.

Eine Antwort erhielt er darauf bis heute nicht. »Ich bin echt frustriert«, sagt der Arzt, der inzwischen einen Anwalt eingeschaltet hat. Banksprecher Hartmann: »Wir untersuchen derzeit noch die Schadenshöhe.«

Doch der Imageschaden ist beträchtlich - nicht nur bei Kleinanlegern. So wird möglicherweise auch das Westminster City Council der Morgan Grenfell Pensionsgelder in Höhe von einer halben Milliarde Mark entziehen. »Wir wollen nicht, daß unsere Ruhegelder einem ähnlichen Unsinn ausgeliefert sind«, sagte Cyril Nemeth, Chef des zuständigen Investment-Komitees.

Mit immer neuen Erfolgsmeldungen versucht die Deutsche Bank gegenzusteuern. Das Betriebsergebnis sei von Januar bis September um mehr als ein Viertel gewachsen, im Handel mit Wertpapieren und Devisen habe die Bank sogar 47 Prozent mehr verdient, teilte Kopper in der vergangenen Woche schriftlich mit.

Viele Experten schütteln über soviel Schönfärberei nur den Kopf. An der Frankfurter Börse sackte der Kurs der Bankaktie sogar leicht ab. Hartmann: »Unsere Aktie fiel deutlich weniger als der Rest des Marktes.«

Analysten liefern andere Erklärungen: »Die Zahlen sehen besser aus, als sie tatsächlich sind«, sagt Dieter Hein, Bankenanalyst bei der BHF-Bank. Bei näherem Hinsehen zeige sich, daß das Geschäft in den letzten drei Monaten »schlechter gelaufen« sei, das Betriebsergebnis habe die Erwartungen »nicht erfüllt«.

Überraschend stark gestiegen sind vor allem die Kosten. Der Verwaltungsaufwand stieg um 10 Prozent. Rechnet man die aufgelösten Pensionsrückstellungen hinzu, so ergibt sich sogar ein Anstieg der Personal- und Sachkosten um 17 Prozent.

Das Urteil der Fachleute ist daher nahezu einhellig: »Wieder einmal hat die Deutsche Bank enttäuscht«, kommentierte die Financial Times. Ohne den Eigenhandel und die Provisionseinnahmen aus Wertpapiergeschäften, die vom allgemeinen Börsenaufschwung profitierten, sei das Kerngeschäft »schlecht gelaufen«.

Auch die Bewertungsagentur Moody's zweifelt an der Dauerhaftigkeit der Erfolge. Ende September setzte Moody's die Deutsche Bank auf die sogenannte Watchlist. Die Experten überprüfen in diesen Wochen, ob eine Herabstufung von der Bestnote für Bonität nötig ist.