Das Netzteil meines iPhones versieht zwar klaglos seinen Dienst, kann aber im ungünstigsten Fall anfangen zu kokeln. Apple bietet deshalb einen kostenlosen Austausch an.

Laut den Infos auf der Firmenwebseite kann ich mein Ladegerät anscheinend nicht einschicken. Stattdessen muss Kunde König persönlich in Apfelhausen vorstellig werden: "Bringen Sie das/die betroffene(n) Netzteil/e zu einem Apple Store oder einem teilnehmenden autorisierten Apple Service Provider zurück."

Als ich einige Tage später mit meinem siebenjährigen Sohn Toni in der Stadt etwas erledige, schaue ich kurzentschlossen im Apple Store vorbei. Am Eingang steht eine lächelnde junge Dame in blauem T-Shirt und begrüßt mich freundlich.

"Guten Tag", sage ich. "Ich möchte gerne mein Netzteil umtauschen."

"Da müssen Sie sich an die Kollegin mit dem roten iPad wenden. Die gibt Ihnen weitere Informationen."

Eine erste Ahnung beschleicht mich, dass die Sache vielleicht komplizierter wird als erwartet. Aber was hatte ich eigentlich erwartet? Nun, dies ist Apple. Deshalb schwebte mir wohl ein Designertisch vor, darauf eine makellose Pyramide aus funkelnden neuen Ladegeräten - ferner eine Designermülltonne, in die man das alte Netzteil kloppen kann.

"Haben Sie reserviert?"

Stattdessen gehen wir zu der Frau mit dem iPad. "Guten Tag", sage ich. "Ich möchte gerne mein Netzteil umtauschen."

"Haben Sie denn einen Termin?", fragt sie und tippt etwas in ihr iPad. Sie schaut dabei etwas streng. So ähnlich guckt vermutlich auch der Maitre d' im "Tantris", wenn man am Samstagabend ohne Reservierung einen Tisch will.

Aber dies ist kein Sternerestaurant, sondern ein Elektrofachgeschäft. Deshalb sage ich: "Ich will doch nur mein Netzteil umtauschen."

"Ja, da müssen Sie einen Termin vereinbaren. Steht auch so auf unserer Webseite."

"Was ist denn so schwierig am Austausch eines Steckers?", frage ich etwas gereizt.

"Na ja, unser Techniker muss da ran. Wir können ja mal schauen, ob vielleicht doch jemand Zeit hat. Allerdings dauert das alles ein wenig. Wie viel Zeit haben Sie denn?"

"Was heißt denn 'dauert ein wenig'?, frage ich.

"Eine Dreiviertelstunde wird's schon. Wir haben die Teile hier schließlich nicht im Regal hängen."

Solltet ihr aber, wenn ihr einen groß angelegten Rückruf startet. Diesen Kommentar verkneife ich mir jedoch. Stattdessen mache ich einen Vorschlag: "Okay. Dann geben Sie mir doch einen Termin in einer Dreiviertelstunde, wir gehen noch was einkaufen und dann kommen wir wieder."

Sie schüttelt den Kopf. "Nein, das geht leider nicht. Sie müssten schon hierbleiben. Steht auch alles so auf unserer Webseite."

"Ist Ihnen aufgefallen", ich deute auf Toni, "dass ich ein kleines Kind dabei habe?"

Sie nickt verständnisvoll, sagt aber, da könne man wenig machen.

"Sie müssen halt beim nächsten Mal einen Termin vereinbaren."

Customer Experience wie anno 1980 im Kreisverwaltungsreferat

Fehlt eigentlich nur noch, dass man eine Nummer aus dem Automaten ziehen muss. Kopfschüttelnd und mit dem ollen Netzteil in der Hosentasche verlasse ich den Apple Store. Zu Hause schaue ich mir nochmals die Umtauschinformationen auf der Webseite an. Ganz unten steht: "So finden Sie Teilnehmer an diesem Rücknahmeprogramm". Und neben "Apple Store" befindet sich ein Link, über den man zur Terminvergabe der Genius Bar (so heißt bei Apple die Servicetheke) kommt. Nirgendwo steht, dass die Sache mit dem Termin zwingend ist (Apples deutsche Presseagentur reagierte zunächst nicht auf eine Bitte um Stellungnahme).

Den meisten anderen Unternehmen würde man derlei Schludrigkeiten durchgehen lassen. Aber hier geht es um Apple - eine Firma, die für sich beansprucht, bei Design und Technologie, aber auch bei Benutzer- und Kundenfreundlichkeit absolute Weltspitze zu sein. Davon ist das kalifornische Unternehmen in diesem Fall jedoch weit entfernt.

Es ist doch so: Das Netzteil ist schadhaft. Verbockt hat das Apple. Folglich sollte Apple die Sache gerade ziehen, ohne dass ich als Kunde große Scherereien habe. Die ideale Lösung wäre eine Möglichkeit zum Einschicken der Netzteile gewesen, mit online herunterladbaren, vorfrankierten Adressaufklebern.

Stattdessen lässt Apple seine Kunden persönlich antanzen und ist dann nicht einmal auf sie vorbereitet. Die Mitarbeiter vor Ort sind zudem weder willens noch in der Lage, flexibel zu reagieren. Stattdessen verweisen sie auf das Reglement auf dem second screen ihrer Webseite.

Sorry, Apple, aber sich hinter Kleingedrucktem zu verschanzen, das ist höchstens zweitklassig und eines Unternehmens eures Formats unwürdig. Vielleicht wäre es an der Zeit, dass ihr euch an folgenden Ausspruch eines gewissen Steve Jobs erinnert: "Du musst mit der Kundenerfahrung anfangen und dich von da rückwärts zur Technologie vorarbeiten - nicht andersherum."

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