Mit König Kunde zu kommunizieren, ich gebe es ja zu, ist nicht immer ganz einfach. Denn seinen Kunden will man nicht wehtun. Aber Wahrheit tut leider weh. Dieser unauflösbare Widerspruch führt dazu, dass uns Servicekräfte lächelnd anlügen.

Das muss nicht sein. Neulich beim Herrenausstatter erklärte ich dem Verkäufer, ich hätte stets Anzuggröße 48 gehabt. Er musterte mich kurz, kicherte und sagte: "Jetzt nicht mehr".

Das tat weh, war aber erfrischend ehrlich. Und es ersparte mir die entwürdigende Prozedur, mich in aller Öffentlichkeit in ein zwei Nummern zu kleines Jackett zu zwängen.

Derlei Wahrhaftigkeit tut gut. Bei vielen Unternehmen aber macht sich in letzter Zeit eine Form von Ehrlichkeit breit, die nicht erfrischend ist. Sondern schamlos und unverfroren.

Also, diesen Monat gar nicht mehr

Beispiel gefällig? Als ich zum Stromanbieter 123energie  wechseln wollte, bekam ich von deren Service-Center folgende Mail:

"Zurzeit verzeichnen wir einen ungewöhnlich hohen Eingang an Kundenanfragen. Die Beantwortungszeiten sind daher ungewöhnlich lange." Die Beantwortung könne "bis zu zehn Werktage dauern".

Tatsächlich dauerte sie 33 Tage. Ungewöhnlich! Aber davon mal abgesehen: Einem Kunden eine derartige Mail zu schicken, ist bedingungslose Kapitulation und Offenbarungseid in einem. Man fragt sich unwillkürlich, was das Unternehmen damit eigentlich sagen will. Vielleicht das hier?

"Weil unsere Absatzplanung von lobotomierten BWL-Abbrechern gemacht wird, hat uns der Andrang kalt erwischt. Der Umstand, dass wir nicht einmal Ihren Neukundenvertrag zügig durchwinken können, sollte Ihnen deutlich machen, was für ein Chaos bei uns herrscht. Wenden Sie sich besser mit Grausen ab, bevor es zu spät ist."

Vor der Postfiliale stehe ich mitunter dämlich glotzend vor einem Schild mit der Aufschrift "Betriebsversammlung. Heute ganztätig geschlossen". Okay, ein Tag, denke ich dann. Sich aber gleich wochenlang tot zu stellen - das wäre sogar sowjetischen Schalterbeamten peinlich gewesen.

Man kann sich natürlich fragen, ob ein ostentativ verrammelter Serviceschalter nicht immer noch besser ist, als eine endlose Telefon-Warteschleife. Viele Unternehmen scheinen die letztere Variante zu bevorzugen, weil sie dazu führt, dass man, siehe oben, die unangenehme Wahrheit nicht aussprechen muss: "Sorry, wir kriegen's nicht hin."

Alle Schotten dicht

Diese Woche habe ich von morgens bis abends getippt, die Nachrichtenlage war mörderisch. Ich erwog, einen neuen Spruch auf den Anrufbeantworter zu sprechen:

"Hallo, hier Tom König. Wegen der angespannten Sicherheitslage in Nordafrika und dem Regime Change in Ägypten kann Ihre Anfrage erst im April bearbeitet werden."

Aber ich traute mich nicht. Der eine oder andere Ressortleiter, mit dem ich Geschäfte mache, könnte das in den falschen Hals bekommen. Da verstehen die keinen Spaß.

Vielleicht deshalb bin ich zutiefst beeindruckt von dem Unternehmen TelDaFax , bei dem ich neulich vorstellig werden musste. Das sind nicht solche Hasenfüße wie ich. Die haben es raus, wirklich sämtliche Schotten dicht zu machen. Und das, wie man hört, offenbar schon seit Monaten.

Am Servicetelefon sagte mir ein Roboter, es gebe "zunächst eine erfreuliche Nachricht". Wegen des brummenden Neukundengeschäfts sei man total überlastet. Telefonisch keine Chance. Ich möge mein Anliegen doch per E-Mail schicken.

Ich tat's - und erhielt prompt Antwort:

"Anfragen unserer Kunden sind uns sehr wichtig. Aktuell haben wir leider eine verzögerte Bearbeitung, da wir aufgrund unserer kostengünstigen Angebote allein in den letzten zwei Monaten über 80.000 neue Kunden begrüßen konnten. In Einzelfällen kann eine Bearbeitung daher bis zu 15 Werktage in Anspruch nehmen."

Teldafax' Pressesprecher immerhin war zu erreichen. Schuld an der Misere sind ihm zufolge die Journalisten, genauer gesagt "eine Medienkampagne, in deren Mittelpunkt unser Unternehmen stand und steht".

Mehrere Zeitungen hatten über die gravierenden Serviceprobleme berichtet - und machten damit, wie der Sprecher erklärt, alles nur noch schlimmer. Jetzt riefen noch mehr Leute an. "Eine never ending story". Der Mann kann einem fast leidtun. Vielleicht sollte er einfach mal Betriebsferien machen?