Rund jeder dritte Verbraucher in Deutschland hat sich schon einmal im stationären Handel beraten lassen und das Produkt nach einem Preisvergleich dann online gekauft. Das geht aus einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Auftrag der Deutschen Presse-Agentur hervor. Im Handel wird dieses Verhalten auch »Beratungsklau« genannt.

Fast die Hälfte der Befragten lehnt ein solches Verhalten voll und ganz (21 Prozent) oder eher (25 Prozent) ab. Hingegen befürworten neun Prozent es eher, im stationären Handel eine Beratung in Anspruch zu nehmen und das entsprechende Produkt dann online zu kaufen. Voll und ganz befürworten dies fünf Prozent der Befragten. Unschlüssig (Antwort: »teils / teils«) waren 34 Prozent.

»Wenn ich als stationärer Händler viel Geld in die Ladenmiete und in kompetentes Personal investiere, dann ist es natürlich sehr schmerzhaft, wenn die Kunden nur die Beratung abgreifen und dann bei anderen Anbietern online shoppen gehen«, sagte Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer beim Handelsverband Deutschland (HDE).

Manche Ladenbetreiber protestieren inzwischen offen gegen das Phänomen. Petar Punjek, Filialleiter eines Laufsportfachgeschäfts in der Karlsruher Innenstadt, hat neben der Eingangstür des Ladens ein Plakat aufgehängt. »Gute Beratung hat ihren Wert«, heißt es darauf. »Leider beobachten wir immer öfter, dass Kundinnen und Kunden nach einer ausführlichen Beratung Fotos machen und die Schuhe dann online bestellen.«

Mindestens 30 Minuten investiert Punjek nach eigenen Angaben in eine Beratung, die unter anderem Fußabdruck, Mobilitätscheck und eine Laufanalyse anhand einer Videoaufzeichnung beinhalten kann. »Meine Zeit ist extrem kostbar.« Wirtschaftlich lasse sich der Schaden für sein Geschäft schwer messen. Er gehe von etwa zehn Prozent der Kunden aus, die sich beraten lassen und mit Wissen versorgen, dann aber nicht bei ihm kaufen.

Viele Händler sind auf beiden Kanälen unterwegs

Laut HDE-Hauptgeschäftsführer Genth kommt das umgekehrte Phänomen aber häufiger vor: Kunden informierten sich online und kauften dann vor Ort. »Die Kunden entscheiden selbst, wo sie sich informieren und wo sie einkaufen wollen«, sagt Genth. Das sei die Grundlage des freien und fairen Wettbewerbs. Gute Angebote gebe es nicht nur im Internet, sondern auch in den Geschäften vor Ort.