Jörg Freiherr Frank von Fürstenwerth, Hauptgeschäftsführer beim Gesamtverband der Versicherungswirtschaft (GDV), saß in der Reihe vor mir und telefonierte. Er koordinierte. Vielleicht darf man nicht "koordinierte" sagen. Er sprach mit verschiedenen Versicherern, wie man dafür sorgen könne, dass möglichst viele von einer Naturkatastrophe Betroffene möglichst schnell Hilfe bekommen. Es ging ums Elbehochwasser 2012. Die Gespräche dauerten nur einen kleinen Moment in der Pause bei einem offiziellen Anlass. Aber für mich warfen die Gespräche ein Schlaglicht auf das Verhältnis von Kunden und Versicherungswirtschaft.

Der Cheflobbyist der Branche in Berlin kümmerte sich nämlich unmittelbar darum, dass seine Mitgliedsfirmen ihren Kunden möglichst schnell und effizient helfen. Das ist nicht unbedingt das, was man von einem Cheflobbyisten erwartet. Und auch nicht unbedingt Fürstenwerths Alltag.

Der Moment steht für eine fast ideale Welt im Umgang der Versicherer mit ihren Kunden. Der Kunde ist Auftraggeber und bezahlt den Versicherer für eine Dienstleistung, nämlich: sich im Versicherungsfall zu kümmern und dann auch die Rechnung zu übernehmen. Und der Dienstleister funktioniert. Wenn also beispielsweise ein Sturm das Dach abgedeckt hat und herabgestürzte Äste das Auto verbeult haben, übernimmt er unbürokratisch und schnell die Rechnung.

Welche Versicherungen notwendig sin d

Das Bild der Versicherungen in der Bevölkerung ist meist ein anderes: Man leistet jahrelang Beiträge, und wenn's drauf ankommt, zahlen die Gesellschaften nicht. Der Kunde wird oft überschüttet mit Formularen und schwer verständlichen Schreiben, in denen der Versicherer sich aus etwas herausredet, das der Verbraucher als juristische Spitzfindigkeit empfindet. Dann ist der Dienstleister auf einmal nicht mehr Partner, sondern Gegner - genau in dem Augenblick, in dem man sich ohnehin schon in Not befindet.

Die Zahl der Versicherungsverträge, die der normale Kunde unbedingt braucht, ist überschaubar.

• Dazu gehören neben der Krankenversicherung, die Haftpflichtversicherung und die Berufsunfähigkeitsversicherung.
• Wer ein Auto besitzt, muss dafür eine KFZ-Haftpflichtversicherung abschließen.
• Wer Angehörige oder Geschäftspartner absichern will, braucht außerdem eine Risikolebensversicherung.
• Und wer ein Haus besitzt, sollte sich mit einer Wohngebäudeversicherung gegen Sturmschäden, Feuer und Kalamitäten nach der geplatzten Wasserleitung absichern.
• Wenn der Hausrat in der Wohnung aus dem eigenen Vermögen nicht leicht zu ersetzen ist, ist auch eine Hausratversicherung vernünftig.
• Gleiches gilt für eine Kaskoversicherung beim teuren, noch neuen Auto.
• Überlegenswert ist sicher auch eine Rechtsschutzversicherung, dazu muss man nicht einmal ein Streithansel sein.

Ventil für den Ärger der Kunden

Nach Sturmtief "Niklas" vergangene Woche werden viele Kunden ihre Gebäudeversicherung , manche ihre Hausratversicherung  oder die Kaskoversicherung fürs Auto  brauchen. Und tatsächlich: Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) rät dazu , "nach dem Sturm Dächer und Bäume zu kontrollieren und etwaige Schäden so schnell wie möglich dem Versicherer zu melden."

Die Kunden werden das tun, sie werden ihren Schaden ordentlich dokumentiert einreichen, Fotos von abgedeckten Dächern, herausgerissenen Markisen und zerbeulten Autos machen. Die Unternehmen können dann beweisen, dass sie Dienstleister sind, nicht Gegner, und ihren Daseinszweck perfekt erfüllen, indem sie den geschädigten Versicherten schnell und unbürokratisch helfen, auch über die Feiertage. Kunden, denen schnell geholfen wird, sind treu.

Und wenn's nicht klappt? Für den Ärger der Kunden gibt es mindestens ein Ventil. Jeder Schadensfall gibt dem Kunden nämlich ein Sonderkündigungsrecht. Wer unzufrieden ist, sollte ruhig davon Gebrauch machen. Die Preisunterschiede zwischen verschiedenen Versicherern  sind gewaltig. Die teuersten Policen kosten bei annähernd gleichem Schutz oft das Doppelte, manchmal das Dreifache der preiswertesten. Einen besseren Versicherer gibt es also fast immer.