Als ich die Anzeigetafel am Eingang des Kölner Flughafens erblicke, ahne ich, dass mir die Lufthansa   heute wenig Freude bereiten wird. Hinter meinem Flug steht "Neue Zeit". Das ist wohl die kölsche Version für "Verspätet".

Mit anderen Leidensgenossen warte ich an einem Gate, das etwa so viele Annehmlichkeiten bietet wie das Urlaubsterminal eines bulgarischen Billigfliegers. Getränke? Nö. Zeitungen? Fehlanzeige. Im Angebot sind nur stickige Luft und nackter Beton.

Irgendwann meldet sich eine blecherne Frauenstimme. Der Flieger sei spät in Köln angekommen und auch noch gar nicht gewartet worden. Es werde dauern - wie lange, das könne man nicht sagen. Dafür bitte man aber um Verständnis.

Unser Versagen, ihre Nachsicht

Verständnis? Wie bitte? Es ist eine Formulierung, die ich unendlich satt habe. Wenn die Bahn, die Lufthansa oder ein beliebiger anderer Dienstleister etwas versemmelt, bittet er häufig um Nachsicht und Mitgefühl. Um Entschuldigung bittet er nicht. Er appelliert lieber an Tom König, den Verkäuferversteher.

Versuchen Sie es mit dieser Nummer doch mal im Job. Gehen Sie am Tag der Deadline zu ihrem Vorgesetzen und erklären Sie: "Chef, schlechte Nachrichten. Ich hab's total versemmelt. Du darfst jetzt zum Oberboss schleichen, mit leeren Händen. Außerdem will ich mich für den Schlamassel nicht entschuldigen. Vielmehr bitte ich Dich um freundliche Nachsicht. Du verstehst das schon, oder?"

Probieren Sie es aus. Nur Mut. Sie wollten doch ohnehin den Arbeitgeber wechseln.

Im Servicebereich ist derlei Chuzpe gang und gäbe. Nun sind wir hier nicht beim Zwiebelfisch. Und man könnte argumentieren, dass die Diskussion, ob man lieber um Verständnis bittet oder um Entschuldigung, in einer Sprachkolumne besser aufgehoben wäre. Dass sie im Übrigen aus Kundensicht unwichtig oder gar nickelig ist.

So ist es aber nicht. Es geht um die elementare Frage, ob man seinen Kunden als jemanden sieht, den es auf Händen zu tragen gilt - oder als lästige Nebenbeschäftigung.

Wer seinen Passagieren bei einem 40-Minuten-Flug eine fast einstündige Verspätung einbrockt und sie dann auffordert, nicht sauer zu sein, sondern vielmehr Verständnis für das arme, gestresste Flugpersonal sowie die Umstände im Allgemeinen und Speziellen aufzubringen, der gehört meiner Meinung nach klar in die zweite Kategorie.

Schuld sind immer die anderen

Dieses Heischen nach Verständnis scheint mir ein zutiefst teutonisches Phänomen zu sein. Ich habe es im angelsächsischen oder französischen Sprachraum nie erlebt, dass ständig um Nachsicht gebeten wurde.

Stattdessen entschuldigt man sich bei seinem Gegenüber - und zwar pausenlos. Nicht nur in der Kunden-Verkäufer-Beziehung, sondern auch in allen anderen Lebensbereichen.

Diese Inflation der Abbitte führt natürlich dazu, dass eine Entschuldigung weniger Gewicht hat. Man bricht sich folglich mit einem "Sorry" oder "Pardon" keinen Zacken aus der Krone. Die Entschuldigung scheint in diesen Ländern eine andere Funktion zu haben als bei uns. Man kommuniziert damit seinem Gegenüber, dass man ihn ernst nimmt und freundlich bemüht ist, ihm zu helfen. Es geht um Entgegenkommen. Nicht um mehr - aber auch nicht um weniger.

Für den deutschen Dienstleister hingegen ist eine Entschuldigung - selbst eine gehauchte - synonym mit einem profunden Schuldeingeständnis. Und das gilt es unbedingt zu vermeiden:

• Erstens, weil man persönlich als kleines Rädchen ja nichts dafür kann, dass die Boeing in München zu spät losgeflogen ist.
• Zweitens, weil die eigene Firma ja eigentlich nur Opfer der widrigen Umstände ist - Wetter, Tower und so weiter.
• Und drittens, weil man als Unternehmen auf keinen Fall einem möglichen Regress Vorschub leisten will. Wenn man Schuld eingesteht, dann kommt der Kunde womöglich gleich auf dumme Gedanken.