Die Post hat eine Abholkarte für eine Briefsendung hinterlassen, vermutlich ein Einschreiben. Das passiert mir öfters, und so stapfe ich zur 500 Meter entfernten Filiale. Die Schalterdame guckt auf mein Kärtchen und schüttelt den Kopf.

"Die Sendung ist nicht hier." "Wo ist sie denn?", frage ich.

Sie tippt auf die Rückseite der Karte. "Wurde an einem anderen Ort hinterlegt, vermutlich ein Nachbar." Ich schaue mir die Anschrift an. Selbst wenn man die Definition von "Nachbar" weit auslegt, fällt diese Adresse garantiert nicht darunter. Sie befindet sich fast zwei Kilometer von meiner Wohnung entfernt.

Ich fahre hin. Es handelt sich um einen heruntergekommenen Kiosk mit sehr überschaubaren Öffnungszeiten. Gerade ist er geschlossen. An der Tür klebt ein gelber Sticker, der mich darüber informiert, dass es sich bei dieser Raffelbude um ein offizielles Postdepot handelt.

Für besseren Service fehlt uns einfach das Geld

Ich rufe die auf der Karte angegebene Servicenummer an und erkläre der Mitarbeiterin, dass ich meine Sendungen nicht in einem Depot abholen möchte, das erstens weit weg und zweitens geschlossen ist.

"Bedauere, da kann ich nichts machen." "Wieso nicht? Sie könnten dem Zusteller doch Bescheid sagen." "Das ist nicht möglich. Haben wir keinen Zugriff." Da ich aus Gesprächen mit Bekannten weiß, dass dies sehr wohl möglich ist, schreibe ich eine E-Mail an die Post, mit der Bitte, meine Sendungen künftig wieder in der Filiale zu deponieren.

Die Antwort trudelt einige Tage später ein: "Sehr geehrter Herr König, Sie wünschen sich, Briefsendungen bei Ihrer nächstgelegenen Filiale abholen zu können. Diesen Wunsch verstehen wir gut, können ihn jedoch leider nicht in jedem Einzelfall realisieren.

Als privatwirtschaftliches Unternehmen müssen wir neben den Interessen unserer Kunden auch wirtschaftliche Gesichtspunkte in unseren Planungen berücksichtigen."

Das kleine Einmaleins der Marktwirtschaft

Ich bin mir nicht sicher, welche Qualifikationen man vorweisen muss, um bei der Deutschen Post im Management arbeiten zu dürfen. Aber wer "wirtschaftliche Gesichtspunkte" und Kundeninteressen im Jahr 2013 als Widerspruch, genauer gesagt als unüberbrückbaren Gegensatz begreift, sollte vielleicht noch ein paar Semester die Studienbank drücken.

Sam Walton, der Gründer der Supermarktkette Walmart, formulierte es folgendermaßen: "Es gibt nur einen Boss. Den Kunden. Er kann jeden im Unternehmen feuern, vom Vorstandschef abwärts. Indem er sein Geld einfach woanders hinträgt." Den meisten Menschen leuchtet das ohne weitere Erläuterungen ein. Weil es sich bei Ihnen, liebe Postmanager, jedoch anscheinend um eine etwas begriffsstutzige Spezies handelt, breche ich das Topic gerne mithilfe einer Case Study für Sie herunter:

1. Der Kunde zahlt dafür, dass eine Sendung von A nach B geliefert wird.

2. Die Sendung habe einen Preis von 1 Euro, ihre Zustellung verursache Kosten von 40 Cent.

3. Sie verdienen 60 Cent.

4. Wenn Sie die Sendung von A nach C liefern, koste die Zustellung nur die Hälfte, also 20 Cent.

5. Da der Preis immer noch bei einem Euro liegt, verdienen Sie nun 80 Cent pro Sendung.

Geil den Gewinn gesteigert, richtig? Falsch. Schauen Sie mal: Ihr Kunde (Sie erinnern sich, der Idiot, der Ihnen gutgläubig sein Geld gegeben hat) wollte, dass die Sendung von A nach B befördert wird. Aber nun liegt sie in C. Aus dieser Zielabweichung folgt:

1. Kunde muss von B nach C nach B laufen (eventuell mehrfach).

2. Kunde folglich unglücklich.

3. Kunde außerdem wütend.

4. Kunde geht nächstes Mal woanders hin.

5. Ihr Gewinn: 0 Euro

Die mit dem Serviceschreiben konfrontierte Pressestelle spricht von einem Missverständnis: "Es ist Teil unserer geschäftlichen Philosophie in allen Geschäftsbereichen für unsere Kunden der Dienstleister Nummer eins zu werden bzw. zu bleiben." Dass man nicht alle Wünsche erfüllen könne, "steht dem nicht entgegen". Man werde aber die Formulierung überdenken.

Liebe Postmanager, zu Ihrem Unternehmen bekomme ich von den Warteschleife-Lesern derart viele Schauergeschichten geschickt, dass ich den Eindruck habe, mit Umformulieren wird es langfristig nicht getan sein. Falls Sie die weisen Worte Waltons bereits wieder verdrängt haben sollten, spendiere ich Ihnen zum Schluss noch ein Zitat des Managementgurus Peter Drucker: "Der Zweck einer Unternehmung ist es, einen Kunden zu generieren." Ich habe den Eindruck, Sie versuchen genau das Gegenteil.