Das kleine Reisebüro an einer großen Hamburger Einkaufsstraße gibt es schon seit fast 50 Jahren. Frau Kuschel schaut öfter mal rein, wenn sie vom Einkaufen kommt - sonst entginge ihr schließlich der neueste Klatsch aus dem Stadtteil. Und Frau Schneider bucht hier ihren Urlaub nach Italien. Wie auch schon vor 30 Jahren. Alte Italien-Werbebilder an den Wänden erinnern an eine Zeit, in der viele Deutsche zum ersten Mal ins Ausland fuhren und Reisen noch Luxus bedeuteten.

Seitdem hat sich vieles verändert: Mit dem Internet kamen günstige Last-Minute-Angebote, die Verkäufer von Entspannung und fernen Träumen schienen zur aussterbenden Zunft zu werden. Doch die Propheten haben sich getäuscht.

"Das Geschäft läuft gut, wir können uns nicht beklagen", sagt Klaus-Peter Sydow, der das Reisebüro Mitte der neunziger Jahre von seiner Mutter übernommen hat. Der Laden wirkt wie ein Dinosaurier der Branche, so ganz ohne Facebook-Account, funkelnde Internetseite und Anbindung an eine Vertriebskette. Doch seine Kunden halten ihm seit Jahrzehnten die Treue.

Als Sydows Mutter vor knapp 50 Jahren das Reisebüro gründete, war die Welt noch in Ordnung. Da plante man eine Reise mehrere Monate im voraus aufwendig, machte die Reservierung per Telex oder Telefon. Als die ersten Buchungsmaschinen auf den Markt kamen, konnten die Büros dann plötzlich alles selber machen. "Die Neunziger waren die goldenen Jahre der Branche", erzählt Sydow. Bis sie mit dem Internet Konkurrenz bekamen. "Heute ist der Job sehr stressig geworden - alles muss schnell gehen, wir müssen um jeden Kunden kämpfen", so der 45-Jährige.

"Ich verkaufe Träume"

Deutschland hat mit 10.400 Reisebüros noch immer eine der höchsten Reisebürodichten, obwohl in den vergangenen Jahren jedes dritte klassische Büro schließen musste. Tourismus hat in Deutschland eine große wirtschaftliche Bedeutung: Laut Deutschem Reiseverband (DRV) arbeiten rund 2,8 Millionen Menschen in der Branche. Allein die Reisebüros verzeichneten laut Studie des Verbandes Internet Reisevertrieb  2010 einen Umsatz von 26 Milliarden Euro; hinzu kommen 21 Milliarden Euro der Onlineanbieter.

Die Digitalisierung zum Ende der neunziger Jahre hat viele verunsichert. "Man wusste damals noch nicht, wie sich der Markt entwickeln würde", sagt Torsten Kirstges, Tourismusexperte von der Jade-Hochschule Wilhelmshaven. "Die Leute informieren sich heute online und buchen vor allem Flüge und Bahnfahrten einfach selbst."

Das Netz bringt eine ganz neue Spezies Kunden hervor, wesentlich besser informiert. Das bedeutet für die Berater: Sie müssen noch besser informiert sein und ihren Kunden mehr bieten können. Das fällt Klaus-Peter Sydow nicht schwer, ihm ist der Beruf des Reiseverkehrskaufmannsquasi in die Wiege gelegt worden. Schon als Kind habe er seine Zeit am liebsten im Laden seiner Mutter verbracht und sich an ferne Orte geträumt. "Ich liebe meinen Beruf, weil ich den Leuten Freude verkaufe", sagt der 45-Jährige. "Das Internet ist doch nur eine Verkaufsmaschine - wir sind vor allem Berater."

Zwischen den Prospektverteilern von damals und den heutigen Jobanforderungen liegen Welten. "Reisebüros müssen sich heute profilieren, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden", sagt Torsten Kirstges. Das funktioniere vor allem durch Spezialisierung und persönliche Ansprache: "Solange das Reisebüro einen Mehrwert bietet, wird es auch nicht aussterben."

Spezial-Reisebüros findet man heute für so ziemlich alles, ob für Reisen mit dem Hund, Reisen für Singles oder nur für Frauen. "Doch vielen ist das Internet zu unübersichtlich", glaubt Sibylle Zeuch vom Deutschen Reiseverband. Sie sagt: Die Reisebüros müssen sich mit ihrer Fachkompetenz dorthin begeben, wo ihr Kunde sich aufhalte.

Reisebüro als Tante-Emma-Laden

Das weiß auch Michael Dennull, seit er vor zehn Jahren ins Reisebüro seiner Eltern eingestiegen ist. Sein Geschäftsmodell: "Reisebüro to go", das heißt individuelle Beratung direkt beim Kunden. "Ich besuche meine Kunden oft am Arbeitsplatz und plane dann ihren individuellen Wünschen entsprechend, schließlich hat heute niemand mehr Zeit", erzählt er. Trotz Internet seien viele Reisewünsche so speziell, dass Kunden mit der Planung überfordert wären und auch gar nicht die Zeit hätten. Wie bei der Elefanten-Safari und dem Trip zur Formel 1 nach Abu Dhabi, die er gerade verkauft habe.

Vor allem die jüngere Generation bastelt sich ihre Reisen, ganz ohne derlei Service, selbst über das Netz zusammen. Knapp 30 Prozent der Deutschen buchten 2010 ihre Reise am eigenen Computer, so eine aktuelle Studie des Verbandes Internet Reisevertrieb (VIR). "Die Onlinebuchung hat einfach viele Vorteile, denn man hat mehr Auswahl und ist flexibler", sagt Michael Buller vom VIR-Vorstand.

Mit der digitalen Konkurrenz wachsen auch die Anforderungen an das Berufsbild der Tourismuskaufleute. "Viele Bewerber auf eine Ausbildungsstelle vergessen, dass man in unserem Job vor allem mit Menschen umgehen muss", sagt Klaus-Peter Sydow. Alle drei Jahre stellt er einen Azubi ein und erwartet von den Bewerbern vor allem Fingerspitzengefühl und Empathie - denn die Kunden erwarten persönliche Ansprache und individuelle Tipps.

Da hilft es, dass Sydow und seine Mitarbeiterin schon rumgekommen sind in der Welt und selbst viele Orte bereist haben, an die sie ihre Besucher Tag für Tag schicken. Sydow kennt seine Produkte und seine Kundschaft, oder wie er es ausdrückt: "Wir sind wie ein kleiner Tante-Emma-Laden."