Callcenter Ausgebrannt am Telefon
"Dageblieben bin ich nur, weil ich das Geld brauchte - und weil es Kaffee und Wasser umsonst gab". Für Mark, Geografiestudent an der Berliner Humboldt Universität, war der Job in dem vor allem auf Marktforschung spezialisierten Callcenter von Beginn an nur eine Notlösung. "Die suchen immer welche" wurde ihm von seinem Mitbewohner gesagt - und dem war auch so. Dass die Arbeit dann aber so "verdammt stressig" sein würde, hatte er nicht geahnt. Das hessische Sozialministerium hat am Montag eine Studie veröffentlicht, die seine Praxiserfahrung wissenschaftlich belegt.
Wie eine von Medizinern an 21 hessischen Callcentern durchgeführte Untersuchung zeigte, leiden die oftmals studentischen Mitarbeiter unter erhöhter psychischer Belastung. Verantwortlich dafür seien vor allem die "geringen Handlungsspielräume" der Beschäftigten. Dies gilt insbesondere für das monotone Wiederhohlen der immer gleichen Fragen in Callcentern, die sich auf Markt- oder Meinungsforschung konzentrieren.
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Patricia, Soziologiestudentin an der Freien Universität Berlin und ehemalige Mitarbeiterin des renommierten Meinungsforschungsinstituts "Forsa", kann das nur bestätigen: "Über 150 Fragen zu irgendwelchen Fernsehsendungen - das hält doch kein Mensch im Kopf aus. Wer denkt sich so was bloß aus". Und dabei hatte sie bei "Forsa" noch Glück. Denn im Gegensatz zu vielen anderen Callcentern bezahlt "Forsa" seine Mitarbeiter nicht nach abgeschlossenen Interviews, sondern pro Stunde. Da konnte man die Arbeit schon mal kurz schleifen lassen - natürlich nur, solange die durch die Gänge wandelnden "Supervisor", also die Aufpasser, nichts davon merkten.
Doch gerade die sehr eingeschränkten Möglichkeiten, seinen Platz vor dem Bildschirm in Callcentern zu verlassen, wurden in der hessischen Studie als eine der Hauptursachen für die hohe Belastung der "Quasselstrippen" ausfindig gemacht. Erhöhte Stresshormon- und Herzfrequenzwerte seien das Ergebnis von Zeitdruck, beengten Arbeitsplätzen und zu wenigen Pausen. Dass man zudem auch noch fast völlig isoliert arbeitet - bis auf den Kontakt zum potenziellen Kunden am anderen Ende der Leitung - trage ein Übriges zur Belastung der Telefonisten bei.
Marks Arbeitgeber hieß (denn er hat sich inzwischen einen anderen Job gesucht)INRA. Er bezahlte seine fast ausschließlich aus Studenten bestehenden Arbeitskräfte nur nach abgeschlossen Interviews. Kurze Pausen waren also in dem vorhandenen Aufenthaltsraum möglich, doch dann wurde eben auch nichts verdient. Aber "nach einer Stunde Leute über ihr bevorzugtes Mineralwasser ausquetschen hatte man einfach die Nase voll - vor allem, wenn keiner mitmachen will", sagt Mark. Aus den Anfangs angekündigten acht bis zehn Euro pro Stunde wurden so am Ende höchstens fünf bis sechs.
Es ist verständlich, wenn auf Markt- oder Meinungsforschung spezialisierte Callcenter ihre Mitarbeiter erhöhtem Leistungsdruck aussetzen. Denn sie selbst stehen gleichfalls unter Zugzwang gegenüber ihren Auftaggebern. Doch was für viele Studenten anfangs wie ein akzeptabler Nebenjob erscheint - gute Bezahlung für ein bisschen telefonieren und frei wählbare Arbeitstage - wird dadurch häufig schnell verhasst.
Nach vier bis fünf Stunden ununterbrochener Arbeit mit Telefon-Head-Set vor dem Bildschirm kann man geistige Arbeit für den Rest des Tages meist vergessen. "Danach war ich immer total geplättet", berichtet Mark. Wissenschaftler nennen diese psychische Überanstrengung "Burnout". Und wenn man dann auch noch, was laut den beiden Studenten relativ häufig passiert, von seinem Gesprächspartner als "aufdringliche Nervensäge" beleidigt wird, war die gute Laune vollends dahin. Dabei wurde den neuen Telefonisten in den obligatorischen Einführungslehrgängen extra gesagt: Immer gut gelaunt rüberkommen und am besten sogar beim Telefonieren lächeln. Nun denn.
