Frankfurt am Main - Viele deutsche Firmen haben ihre E-Commerce-Lektionen noch nicht gelernt: Der Kundenservice per Internet ist häufig noch immer mangelhaft, E-Mail-Anfragen werden oft gar nicht oder erst mit großer Verspätung beantwortet. Zu diesem Fazit kommt eine Studie der Marktforschungsfirma Skopos in Hürth, bei der die Qualität von Online-Beratung und Callcentern bewertet wurde.

Die Marktforscher hatten sich im Auftrag des Deutschen Direktmarketing Verbandes mit fingierten Anfragen über Internet und Telefon an 80 Unternehmen der Branchen Banken, Telekommunikation, Handel und Strom gewandt. Zu den kontaktierten Firmen zählten auch auch die jeweiligen Branchenführer.

Das Ergebnis der am Dienstag präsentierten Untersuchung bezeichnete der Skopos-Geschäftsführer Jörg Korff als erschreckend. Bei Kundenanfragen über Telefon seien die Leitungen zu den Callcentern häufig verstopft, die Beratungsleistung oft sehr unbefriedigend. Nach den Erfahrungen der Tester schnitten Finanzdienstleister und die Telekomfirmen am schlechtesten ab, kundenfreundlicher zeigte sich dagegen der Versandhandel.

Durchweg düster sieht es der Studie zufolge bei Anfragen per Internet aus. Oft hapert es auf Grund schlecht gestalteter Internetseiten schon bei der Kontaktaufnahme. Ist diese dann doch gelungen, stellt sich immerhin ein Drittel aller Firmen einfach tot und antwortet erst gar nicht. Knapp die Hälfte brauchte bei der Untersuchung zwei Tage für eine Antwort, nach 14 Werktagen hatten zumindest zwei Drittel der Unternehmen den Kontakt erwidert.