Wo sich der Kellerboden wölbt, geht mittlerweile häufig ein Gutachter der Wahrheit auf den Grund: Materialschaden oder menschliches Versagen? Bei der Ermittlung der Ursachen ist Diplomatie gefragt.

Häufig machen sich genervte Kunden auch bei einer Service-Hotline Luft. Ruhe und Gelassenheit sind hier Grundvoraussetzung, um den Anrufern den Wind aus den Segeln zu nehmen. Taktisch gehen auch die Küchenmonteure auf ihrer Nachbesserungstour vor: Während einer den Kunden ins Gespräch verwickelt, korrigiert der andere kleine Schönheitsfehler.

SPIEGEL TV Extra beobachtet Kunden und Servicemitarbeiter zwischen berechtigten Beschwerden und kleinen Schummeleien.

• Die Rechte des Kunden: Umtausch, Rücktritt, Reklamation, Garantie 
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• Verbraucherzentrale: Ratgeber zum Thema bauen und wohnen 
• Bodentips - Anleitung zur Bearbeitung von Böden 
• Webguide: Bohren, betonieren und bauen in Eigenregie

Das Recht des Käufers

Seit dem 1. Januar 2002 haben Verbraucher bei Reklamationen eine bessere Rechtsposition als früher. Die Gewährleistungsfrist beim Kauf von Verbrauchsgütern und der Vergabe von Handwerkeraufträgen wurden per Gesetz erhöht. Der Garantiezeitraum wurde dabei von ehemals sechs auf 24 Monate erweitert - jeder Händler haftet jetzt bis zu zwei Jahre lang für seine Produkte.

Tritt ein Produktmangel innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf auf, muss nicht mehr der Kunde den zumeist mühsamen Beweis erbringen, dass die Ware schon beim Kauf fehlerhaft war. Heute muss der Händler zeigen, dass sein Produkt in einwandfreiem Zustand verkauft wurde. Tritt der Mangel erst nach mehr als sechs Monaten in Erscheinung, bleibt die Beweislast beim Kunden.

Bei nachgewiesen mangelhafter Ware hat der Käufer Anrecht auf Ersatzlieferung eines einwandfreien Produktes oder auf kostenfreie Reparatur. Die dabei anfallenden Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien muss der Händler tragen. Erst wenn Reparatur oder Ersatzlieferung zweimal scheitern oder nicht zumutbar sind, kann der Käufer eine Minderung des Kaufpreises oder die komplette Vertragsauflösung verlangen. Der Haken: Eine Rückzahlung des Kaufpreises kann der Kunde nur verlangen, wenn der Mangel sich als schwerwiegend erwiesen hat. Bei geringfügigen Mängeln hat er nach Scheitern von Reparatur oder Ersatzlieferung lediglich Recht auf die Senkung des Kaufpreises.

Auch bei gebrauchter Ware wie zum Beispiel Autos muss der Händler zwei Jahre für Mängel aufkommen. Diese Frist kann allerdings durch individuelle Vereinbarung oder anders lautende Vereinbarungen in den allgemeinen Geschäftsbedingungen auf ein Jahr reduziert werden. Außerdem gilt: Keine Angst vor Schnäppchen. Auch Billigprodukte und Sonderangebote müssen fehlerfrei sein und können zwei Jahre lang reklamiert werden. Wenn Umtausch oder Reparatur des fehlerhaften Produktes nicht möglich sind, hat der Verbraucher Recht auf eine nachträgliche Preissenkung trotz bereits erhaltenen Rabatts oder kann ganz von seinem Kauf zurücktreten.

Besitzt das vom Konsumenten erworbene Produkt nicht die Eigenschaften, mit denen es beworben wurde, so gilt dies als Sachmangel und es fallen Gewährleistungsansprüche an. Auch mangelhafte oder schlicht unverständliche und unbrauchbare Montageanleitungen, die beispielsweise einem Produkt aus dem Baumarkt beigelegt sind, sind als Mangel zu bewerten und führen zur Haftung des Verkäufers.

Um lästige Diskussionen über Fehler, Fristen und Beweislast zu vermeiden, übt sich die Mehrzahl der Hersteller und großen Kaufhaus- oder Baumarktketten in Kulanz. Denken Sie jedoch daran: Bei mündlichen Vereinbarungen fehlt im Zweifel die Beweiskraft. Bei Auftreten von Mängeln, halten sie diese am besten schriftlich fest und achten Sie bei Abholung aus der Reparatur darauf, ob die Nachbesserung tatsächlich erfolgt ist. Sollten noch Mängel vorhanden sein, und Sie nehmen Ihre Ware stillschweigend entgegen, kommt dies einer Abnahme gleich. Dann hat eine weitere Reklamation wenig Chancen.

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